Responsable de service (h/f) - cdd

Description du poste

Le/la responsable de la plateforme téléphonique aura en charge d'une part un rôle de coordination et d'action dans la gestion du service et d'autre part d'assurer la gestion courante du plateau : pilotage de l'activité et de la performance opérationnelle, projet d'amélioration continue, animation du collectif.

Dans un cadre de travail agréable où l'entraide et la bienveillance sont mis à l'honneur, il/elle managera une équipe assurant l'accueil téléphonique des Professionnels de la région Occitanie, soit plus de 50 praticiens ;

Ainsi que diverses activités de la relation client ou de gestion administrative pour les professionnels de santé de l'Hérault.

Vos missions principales :

L'objectif prioritaire est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM (Caisse Nationale de l'Assurance Maladie), en respectant les standards de qualité de service. Il/elle a pour cela, sous sa responsabilité une équipe de superviseurs et de téléconseillers.

Le/la responsable du plateau téléphonique aura en charge de gérer chacun une équipe de collaborateurs ainsi que cinq superviseurs et un cadre technique. Il/elle travaillera également en étroite collaboration avec les services métiers du back office.

1. Pilotage de la plateforme téléphonique et des activités de Middle Office Suivre les performances du plateau téléphonique et établir des plans d'action pour atteindre les objectifs de qualité de service et de performance (décroché, traitement des demandes, satisfaction client). Identifier les points d'amélioration en matière de processus et de qualité, mettre en place des actions correctives et d'optimisation. Analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions opérationnelles, en collaboration avec les agents et les superviseurs. Travailler en concertation avec les équipes opérationnelles et les services supports (back office, relation clientèle) pour définir et mettre en œuvre des actions visant à améliorer la performance globale du plateau.
2. Management des équipes opérationnelles :
3. Encadrer et coacher les superviseurs et téléconseillers afin d'assurer une gestion optimale des équipes.
4. Promouvoir un management collaboratif, impliquant les équipes dans les décisions et les initiatives d'amélioration continue.
5. Clarifier les attentes, communiquer les résultats et les objectifs à atteindre et créer une dynamique de performance positive au sein des équipes.
6. Assurer le développement des compétences des agents, en lien avec les politiques RH de l'organisation.
7. Anticiper et gérer les situations de conflits, en favorisant la résolution constructive et le maintien d'un climat de travail serein.
8. Collaboration transversale :
9. Développer des synergies avec les services de l'organisation (back office, relation clientèle, etc.) pour optimiser les processus et flux d'information.
10. Participer activement aux projets transverses et aux initiatives stratégiques de l'entreprise, en assurant la cohérence avec les objectifs du plateau téléphonique.
11. Promouvoir une approche multicanale afin d'offrir une expérience client fluide et cohérente.
12. Reporting et collaboration hiérarchique :
13. Assurer un reporting régulier des résultats et indicateurs de performance du service, en partageant les réussites et les points d'amélioration avec les équipes et la hiérarchie.
14. Travail en étroite collaboration avec les autres managers du plateau afin de créer une dynamique managérial collective

Profil recherché

Vos compétences

Savoirs :

15. Connaitre les méthodes de pilotage d'activité et être en capacité de les appliquer.
16. Techniques de formation et accompagnement : approches pédagogiques pour développer les compétences de ses équipes
17. Connaitre les méthodes de gestion de projet et être en capacité de les appliqués
18. Capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la plateforme
19. Capacités de gestion d'équipes pluridisciplinaires, de planification et d'organisation.

Savoir-faire :

20. Expérience significative en gestion de centre d'appels et/ou en management d'équipe.
21. Maîtrise des outils et techniques de gestion de la relation client.
22. Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
23. Capacité à analyser les données et à mettre en place des plans d'actions.
24. Aisance avec les outils digitaux et les solutions de gestion des interactions clients.
25. Connaissance du secteur de l'Assurance Maladie et des enjeux liés à la relation avec les assurés (un plus).
26. Capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance, cohésion managériale

Savoir être :

27. Leadership et capacité à motiver une équipe.
28. Sens de l'écoute, du dialogue et du service.
29. Rigueur, dynamisme, organisation et disponibilité.
30. Réactivité et capacité à gérer les priorités.
31. Force de proposition et esprit d'initiative.
32. Qualités relationnelles et d'animation avérées
33. Esprit d'équipe
34. Autonomie, tout en sachant rendre des comptes à la hiérarchie
35. Esprit d'analyse et de synthèse notamment pour analyser les flux et de pouvoir faire des propositions d'actions de régulation.
36. Capacité à s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public et de la relation client.

Votre formation

Un diplôme de niveau BAC est requis ainsi qu'une expérience managériale probante (5 ans minimum). Une expérience en gestion de projet et en gestion de centre d'appels serait appréciée.

A votre arrivée, Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.

Informations complémentaires

CE QUE NOUS OFFRONS

37. Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle ;
38. Un cadre de travail agréable ;
39. De nombreux avantages ;
40. Une formation complète à nos outils et procédures dès votre intégration ;

DÉTAILS DU POSTE

41. Contrat à Durée Déterminée (CDD) - temps plein 39h/semaine ;
42. Du lundi au vendredi ;
43. Horaires flexibles pour adapter vos horaires à vos contraintes (arrivée entre 7h00 et 9h30 puis départ entre 15h30 et 18h30 ; plages fixes de 9h30 à 11h00 et de 14h00 à 15h30 sauf en cas de contraintes de service) ;

RÉMUNÉRATION

44. 2 € brut mensuel versé sur 14 mois (comprenant l'allocation vacances et la gratification annuelle au prorata du temps de présence) ;
45. Soit 34 € brut annuel.

NOS AVANTAGES

46. Un salaire versé sur 14 mois ;
47. Prime d'intéressement collective ;
48. Titres restaurant d'une valeur de 11,52€ pris en charge à 60% par l'employeur ;
49. RTT ;
50. Mutuelle d'entreprise ;
51. Forfait de mobilité durable ;
52. Accueil facilité par une marraine ou un parrain ;
53. Comité Social Économique (chèques vacances, tarifs préférentiels…) ;
54. Notre organisme s'engage à favoriser les mobilités douces en encourageant les déplacements respectueux de l'environnement.

Notre processus de recrutement en 2 étapes :

55. Entretien de pré-qualification téléphonique (15 minutes) : 23/06/
56. Entretien de motivation : 25/06/

Date de prise de poste envisagée : 06/07/

Pour en savoir plus, rendez-vous sur :

Dans le cadre de notre politique diversité, nous portons une attention particulière, à compétences égales, aux candidatures des personnes en situation de handicap. Le/La candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la politique de sécurité des systèmes d'information de l'organisme et devra notamment respecter les règles en matière de confidentialité et de respect du secret professionnel.

Les avantages liés au poste

Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !

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Légende des icônes des offres

57. Type de contrat
58. Localisation
59. Rémunération
60. Niveau
61. Publié depuis
62. Limite de candidature
63. Référence
64. Type de contrat CDD
65. Localisation ALBI
66. Rémunération 1 € par mois
67. Niveau NIVEAU 3
68. Publié aujourd'hui
69. Limite de candidature le 22/06/
70. Référence NVHADD
71. Type de contrat CDI
72. Localisation RODEZ
73. Rémunération 26 € par an
74. Niveau NIVEAU 3
75. Publié aujourd'hui
76. Limite de candidature le 15/06/
77. Référence NVHADD
78. Type de contrat CDD
79. Localisation CASTRES
80. Niveau NIVEAU 3
81. Publié depuis 1 jour
82. Limite de candidature le 01/07/
83. Référence NVHADD
84. Type de contrat CDD
85. Localisation NIMES
86. Niveau NIVEAU 3
87. Publié depuis 2 jours
88. Limite de candidature le 15/06/
89. Référence NVHADD
90. Type de contrat CDD
91. Localisation RODEZ
92. Rémunération 1 € par mois
93. Niveau NIVEAU 3
94. Publié depuis 2 jours
95. Limite de candidature le 26/06/
96. Référence NVHADD
97. Type de contrat CDD
98. Localisation Carcassonne
99. Rémunération de 1 € à 1 € par mois
100. Niveau NIVEAU 3
101. Publié depuis 4 jours
102. Limite de candidature le 18/06/
103. Référence NVHADD
104. Type de contrat CDD
105. Localisation MONTAUBAN
106. Rémunération 1 € par mois
107. Niveau NIVEAU 3
108. Publié depuis 4 jours
109. Limite de candidature le 23/06/
110. Référence NVHADD
111. Type de contrat CDD
112. Localisation Toulouse
113. Rémunération 1 € par mois
114. Niveau NIVEAU 3
115. Publié depuis 7 jours
116. Limite de candidature le 26/06/
117. Référence NVHADD
118. Type de contrat CDI
119. Localisation Montpellier
120. Niveau NIVEAU 3
121. Publié depuis 7 jours
122. Limite de candidature le 18/06/
123. Référence NVHADD
124. Type de contrat CDI
125. Localisation Montpellier
126. Niveau NIVEAU 3
127. Publié depuis 7 jours
128. Limite de candidature le 18/06/
129. Référence NVHADD
130. Type de contrat Contrat de professionnalisation
131. Localisation Montpellier
132. Niveau NIVEAU 3
133. Publié depuis 1 semaine
134. Limite de candidature le 14/06/
135. Référence NVHADD
136. Type de contrat Contrat d'apprentissage (alternance)
137. Localisation Montpellier
138. Rémunération 1 € par mois
139. Niveau NIVEAU 3
140. Publié depuis 1 semaine
141. Limite de candidature le 23/06/
142. Référence NVHADD
143. Type de contrat Contrat d'apprentissage (alternance)
144. Localisation Montpellier
145. Niveau NIVEAU 3
146. Publié depuis 1 semaine
147. Limite de candidature le 14/06/
148. Référence NVHADD
149. Type de contrat CDI
150. Localisation MONTAUBAN
151. Niveau NIVEAU 3
152. Publié depuis 1 semaine
153. Limite de candidature le 31/08/
154. Référence NVHADD
155. Type de contrat CDI
156. Localisation AUCH
157. Rémunération 1 € par mois
158. Niveau NIVEAU 3
159. Publié depuis 2 semaines
160. Limite de candidature le 12/06/
161. Référence NVHADD
162. Type de contrat CDD
163. Localisation Cahors
164. Rémunération 26 € par an
165. Niveau NIVEAU 3
166. Publié depuis 3 semaines
167. Limite de candidature le 12/06/
168. Référence NVHADD
169. Type de contrat CDD
170. Localisation PERPIGNAN
171. Rémunération 1 € par mois
172. Niveau NIVEAU 3
173. Publié depuis 1 mois
174. Limite de candidature le 30/06/
175. Référence NVHADD
176. Type de contrat CDD
177. Localisation PERPIGNAN
178. Rémunération 1 € par mois
179. Niveau NIVEAU 3
180. Publié depuis 1 mois
181. Limite de candidature le 30/06/
182. Référence NVHADD
183. Type de contrat Contrat d'apprentissage (alternance)
184. Localisation FOIX
185. Niveau NIVEAU 3
186. Publié depuis 2 mois
187. Limite de candidature le 30/06/
188. Référence NVHADD
189. Type de contrat CDI
190. Localisation Montpellier ou Béziers
191. Niveau NIVEAU 3
192. Publié depuis 2 mois
193. Limite de candidature le 31/12/
194. Référence NVHADD
195. Type de contrat CDI
196. Localisation Montpellier ou Béziers
197. Niveau NIVEAU 3
198. Publié depuis 2 mois
199. Limite de candidature le 31/12/
200. Référence NVHADD
201. Type de contrat CDI
202. Localisation Montpellier ou Béziers
203. Niveau NIVEAU 3
204. Publié depuis 2 mois
205. Limite de candidature le 31/12/
206. Référence NVHADD
207. Type de contrat CDI
208. Localisation Béziers
209. Niveau NIVEAU 3
210. Publié depuis 2 mois
211. Limite de candidature le 31/12/
212. Référence NVHADD
213. Type de contrat CDI
214. Localisation Perpignan
215. Rémunération 2 € par mois
216. Niveau NIVEAU 4A
217. Publié depuis 5 mois
218. Limite de candidature le 30/06/
219. Référence NVHADD