Responsable equipe clientèle h/f

Description de la mission

Rattaché(e) à la Responsable Service Client France, vous managez, en binôme, une équipe de Chargés de clientèle et d’Assistants clientèle ADV dans une logique de performance, de qualité de service et d’accompagnement au changement.


Dans un contexte d’évolution des métiers et des attentes clients, vous jouez un rôle clé dans la montée en compétences de vos collaborateurs, l’évolution des pratiques, et la contribution du Service Client à la performance commerciale de l’entreprise.

Vos principales responsabilités:

1. Encadrer, animer et faire progresser les Chargés de clientèle et Assistants clientèle ADV dans leur quotidien

2. Accompagner le changement : faire évoluer les pratiques, les postures et les outils en lien avec la transformation du Service Client

3. Fédérer l’équipe autour d’objectifs communs, tout en maintenant un climat de travail positif, collaboratif et exigeant

4. Suivre et piloter les indicateurs de performance : qualité de service, délais, satisfaction client, contribution au chiffre d’affaires

5. Identifier les leviers d'amélioration continue et impulser des plans d’action correctifs ou d’optimisation

6. Soutenir les équipes dans les pics d’activité, prioriser, et garantir la fluidité des parcours clients

7. Travailler en étroite coordination avec les équipes commerciales et les fonctions supports, pour maximiser l’impact du Service Client sur le business

Profil

Doté(e) d'une formation BAC+2/3 minimum (gestion, commerce, relation client ou équivalent), vous disposez d'une expérience de 5 ans au moins en tant que manager de proximité, idéalement en environnement centre de contact, BtoB ou BtoC.

Vous avez une réelle aisance avec les outils CRM, ERP, WFM, QM et les outils bureautiques.


Vous démontrez au quotidien des compétences en animation d’équipe, accompagnement individuel, gestion des plannings, conduite des entretiens, évaluation de la performance.


Vous maitrisez les environnements service client / ADV / centre de contact : maîtrise des flux entrants / sortants, des outils de ticketing.


Vous pilotez la performance via des KPI opérationnels et business : suivi des taux de services, délais de traitement, mesure et analyse de la satisfaction client, ainsi que des indicateurs de contribution commerciale (upselling, cross-selling, taux de transformation, etc.)


Excellent(e) communicant(e), vous êtes capable d’expliquer, de convaincre, de rassurer et d'entraîner.


Disponible, bienveillant(e) et exigeant(e), vous faites preuve d'une forte orientation client.

Vous serez reconnu(e) pour votre capacité à accompagner les changements organisationnels, technologiques et culturels.

Ce que nous vous proposons:

Un rôle clé au sein d’un service en pleine transformation, au cœur des enjeux relation client et business.


Un environnement dynamique où l’esprit d’équipe, l’engagement et l’amélioration continue sont des piliers du quotidien.


L’opportunité de faire grandir une équipe, de l’accompagner dans le changement et de contribuer activement à la satisfaction client et aux résultats commerciaux.


Des projets ambitieux pour soutenir nos objectifs de croissance et d’excellence du service client.