Votre rôle
L'entité Excellence Client, au sein de la direction marketing, pilote des initiatives liées au marketing des réseaux, à la réduction du churn (résiliation clients), à la fidélisation des clients, ainsi qu’à l’élaboration de plans de marketing relationnel et de campagnes de marketing direct. Son objectif est d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients tout en maximisant la valeur de la base clients.
Nous recherchons un chef de projet marketing passionné pour rejoindre notre équipe. Vous serez responsable du pilotage des KPI liés au churn, et de la coordination des actions pour limiter le churn. Votre rôle sera d’analyser les raisons et comportements clients qui résilient et apprécier la performance des leviers pour prévenir le churn ou retenir les clients. Vous proposerez des recommandations, basées sur vos analyses, pour réduire le churn et améliorer la satisfaction des clients sur le périmètre internet fixe. Puis vous élaborerez les plans d’actions avec l’ensemble des parties prenantes et en animerez le déploiement, sur les territoires de La Réunion et de Mayotte.
Les activités principales
Analyse de la base clients : étudier les caractéristiques démographiques et comportementales des clients pour identifier les profils fragiles et potentiellement churners sur le périmètre internet fixe (DSL, Fibre).
Analyse des motivations du churn : en vous appuyant sur les études et les remontées terrain, cerner les motifs et moments les plus propices au churn.
Évaluation des actions anti-churn et proposition de nouveaux leviers de rétention : mesurer l’efficacité des différents leviers et plans d’action, et formuler des recommandations basées sur ces résultats. Proposer des métriques pour mesurer le ROI (retour sur investissement) des leviers et plans d’action.
Animation des actions anti-churn au sein de la Direction Marketing et en partenariat avec la Direction Clients (vente, service client, expérience client): proposer une structuration de l’animation autour du churn, pour partager les évolutions des principaux KPI et insights clients, et la performance des leviers déployés (volume et valeur), puis co-construire des recommandations pour des plans d’action à tester, en priorisant ceux avec le meilleur retour «impact versus effort».
Suivi des mouvements clients : analyser les tendances de migration des clients en volume et en valeur, incluant acquisitions, résiliations et changements d’offres. Identifier les alertes et proposer des plans d’action pour ajuster certaines trajectoires et projections.
Reporting et visualisation : créer des rapports et tableaux de bord pour communiquer les résultats des analyses du churn aux équipes internes, à la fois sur les mouvements volume et valeur, mais également sur la performance des leviers.
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