Le poste / la mission
Ce poste offrira l'opportunité au talent retenu d'être en première ligne au sein d'un centre opérationnel d'assistance dans un contexte de croissance des activités.
Nous sommes organisés en plusieurs équipes de managers et de chargés d'assistance, dont le quotidien est d'accompagner, par téléphone, les clients dans leurs besoins d'assistance.
Dans un esprit collaboratif, vous travaillerez avec l'ensemble des équipes, et en particulier avec le responsable avec lequel vous constituerez un binôme performant, ainsi qu'avec les fonctions supports.
Aux côtés du Responsable, vos missions s'inscrivent dans une exigence de très haute satisfaction des clients, d'engagement des équipes et de performance économique.
Accompagner et développer les équipes :
- Animer une équipe de managers et développer un collectif d'équipe d'encadrement
- Être un acteur inspirant d'une culture managériale responsabilisante et des transformations à mener
- Être garant de la qualité des recrutements et participer activement au process de recrutement, en lien avec les Ressources Humaines
- Participer à la conception, mettre en oeuvre et porter le plan de formation des équipes
- Créer les conditions de la prise d'initiatives et de l'autonomie des équipes
- Détecter et accompagner les potentiels au sein des équipes, promouvoir la mobilité
Être garant de la performance globale du centre opérationnel d'assistance :
- Assurer et développer la performance globale de l'activité, tant en termes d'excellence relationnelle, d'engagement des équipes, de performance économique, et d'atteinte des résultats fixés
- Contribuer aux actions permettant d'entretenir un haut niveau de qualité dans la relation avec les partenaires
- Superviser les dossiers à forts enjeux (relation client, avec les partenaires etc.)
- Faciliter le quotidien des équipes en veillant à la bonne organisation générale (plannings, répartition de l'activité, etc.)
- Développer la relation client et le coaching téléphonique
- Entretenir et favoriser un dialogue social de qualité
- Réaliser les suivis et contrôles de l'activité
Coopérer avec ses pairs et développer la transversalité :
- Favoriser les échanges avec vos pairs
- Contribuer à la conception et à la mise en oeuvre des plans d'actions sur les domaines automobile
- Contribuer aux projets impactant le périmètre et accompagner leur déploiement pour une bonne appropriation par les équipes
- Représenter Europ Assistance localement vis-à-vis des partenaires et des instances professionnelles
- Remplacer le Responsable en cas d'absence de celui-ci
Le profil recherché
Niveau d'expérience minimum : 7-10 ans (poste cadre)
Une expérience confirmée de management dans une structure performante de relation client est incontournable. Une bonne connaissance du secteur de l'assistance serait appréciée.
Compétences
- Management de managers et d'équipes importantes (une centaine de personnes)
- Pilotage d'activité opérationnelle
- Sens du résultat et pragmatisme
- Expérience et sensibilité forte à la relation client
- Fortes qualités relationnelles et de communication, sens du collectif, capacité à fédérer les équipes et à donner du sens
- Optimisation des organisations
- Anticipation et agilité
- Accompagnement du changement
- Leadership
- Autonomie
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