Description du poste
We build. We create impact.
Rattaché(e) au Head of CSM, vous accompagnez des clients stratégiques dans la durée afin de garantir l’adoption des solutions déployées et démontrer la valeur créée pour le retail physique (IoT & SaaS). Vous intervenez sur des comptes complexes de grande taille et à fort enjeu, avec une forte dimension relationnelle et contractuelle. Vous animez la gouvernance client, coordonnez les plans d’action, alignez les usages avec les priorités business du client et contribuez au développement du compte en partenariat avec les équipes commerciales. L’objectif est de transformer un déploiement en valeur mesurable pour le client, en assurant l’adoption durable des solutions, la performance opérationnelle et le développement du partenariat dans la durée.
Relation client & pilotage des comptes
* Installer une relation de confiance avec les clients, sponsors et décideurs clés, positionner Vusion comme partenaire stratégique long terme
* Piloter l’exécution des plans de compte en coordination avec les équipes Sales et Key Account Managers.
* Piloter et améliorer le NPS client, analyser les feedbacks, mettre en place des plans correctifs
Performance des services & gouvernance
* Engagement : animer les business reviews, valoriser les cas d’usage, démontrer la valeur et le ROI des solutions déployées.
* Garantir le respect des engagements contractuels (SLA) sur le support, la maintenance et la gestion des actifs.
* Coordonner les équipes internes (Support, Sales, Chefs de projet, Experts) pour assurer un niveau de service conforme aux attentes contractuelles.
Pilotage stratégique des services
* Suivre les budgets des contrats de service et assurer la cohérence financière.
* Anticiper et gérer tout événement pouvant impacter la qualité de service sur l’ensemble du cycle de vie du contrat.
Création de valeur & développement
* Identifier et proposer des évolutions de services, les chiffrer et démontrer le ROI associé.
* Construire des success plans et des roadmaps alignés avec les objectifs business du client.
* Contribuer aux stratégies d’upsell et de renouvellement en collaboration avec Sales.
Engagement & cycle de vie
* Cartographier les parties prenantes et développer des relations multi-niveaux.
* Structurer les phases d’onboarding pour accélérer le time-to-value.
Qualifications
Qualifications we’re looking for.
* 4 à 5 ans d’expérience minimum en Customer Success Management sur des comptes complexes, idéalement dans un environnement technologique (SaaS, IoT, solutions B2B)
* Une expérience auprès de clients retail constituant un atout majeur
* Expérience démontrée dans la gestion d’engagements contractuels structurés
* Capacité à interagir avec des interlocuteurs de niveau direction côté client
* Forte orientation rétention, satisfaction et création de valeur
* Anglais courant requis (gestion possible de comptes à l’international)
* Rigueur, sens du détail, réactivité et capacité à gérer des environnements exigeants et évolutifs.
Informations supplémentaires
Nous innovons. Nous accélérons. Nous forgeons nos carrières.
Notre mission consiste à faire du magasin physique un véritable atout digital.
Nous sommes des entrepreneurs en quête d’innovation, nos équipes sont internationales et curieuses du monde qui nous entoure.
La diversité culturelle est inscrite dans notre ADN. C’est une force unique qui nous permet de travailler ensemble pour servir nos clients partout dans le monde.
La croissance de notre Groupe est un véritable catalyseur pour votre développement de carrière. Votre évolution sera rapide et vous aurez toute latitude pour façonner votre propre avenir, en France comme à l’international.
Vous êtes la clé de notre succès : des talents agiles, innovants, passionnés, et qui n’ont pas peur de prendre des risques, d’échouer et d’apprendre de leurs erreurs. Quel que soit votre rôle chez Vusion, vous contribuerez à réinventer et réimaginer le commerce de demain.
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