Responsable d'activités relation client (h/f)

Au sein de la Direction Commerciale et sous la responsabilité du Responsable du Service Relation Client, le Responsable d’Activités Relation Client pilote l’ensemble des canaux de la relation client sur son périmètre. Il est le garant de la qualité de service et de la performance commerciale, il encadre des prestataires et/ou équipes internes en contribuant activement à l’amélioration continue de l’expérience client.

A ce titre, vos principales missions sont:
Pilotage et suivi de l’activité
- Définir, en accord avec sa direction, les objectifs quantitatifs et qualitatifs de ses équipes par canal (Téléphone, Email, Chat, réseaux sociaux…)
- Piloter les prestataires au quotidien (centres de relation client externalisés) pour garantir la bonne tenue des engagements et résultats
- Garantir les niveaux de service (SL, Taux de réponse, Taux de résolution…)
- Déployer les outils, process et ressources en lien avec les enjeux de l’entreprise et les budgets définis par sa direction
- Collaborer de manière transverse avec l’ensemble des parties prenantes internes

Amélioration de l’expérience client
- Identifier les irritants client, proposer des plans d’action correctifs
- Contribuer aux chantiers transverses (parcours client, digitalisation, formation…)
- Mettre en œuvre les démarches qualité (voix du client, audits, scorecards…)

Pilotage de la performance commerciale
- Intégrer les opérations commerciales ou marketing dans son pilotage de flux, et coordonner leur mise en œuvre auprès des centres de relation client externalisés
- Définir les indicateurs de performance commerciale, analyser les résultats et construire les reportings
- Proposer des optimisations de dispositifs et scripts
- Mettre en œuvre les opérations et processus afin de développer l’activité

Management
- Assurer le management d’une équipe dédiée (encadrer, animer, accompagner la montée en compétence …) et favoriser les synergies.