Service manager

Au sein du Groupe Trèfle (190 personnes), Trèfle Solution est une ESN dédiée aux métiers de l'infogérance, de la sécurité des SI et des systèmes industriels. Forte d'environ 40 collaborateurs, nous intervenons dans les différentes phases de réalisation des projets (Design, Build, Run) en mode assistance technique et en mode forfait en engagement de résultats. 3 secteurs d'activités sont adressés par Trèfle Solution : * Le conseil, * L'ingénierie et l'expertise, * Le service continu sur le site client ou externalisé (24/7)

Description du poste et Missions

Votre objectif est de superviser le dispositif permettant d'assurer la qualité de service au quotidien sur tout le périmètre ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Vous devrez :

• Être garant de l'activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité…) et contrôler le respect des engagements pour un domaine d'expertise ou pour un sous-ensemble transverse ;
• Valider les changements de budget suite aux évolutions d'activité (Build to Run) ;
• Assurer la qualité de service et le pilotage opérationnel des activités de l'équipe ;
• Être responsable du suivi des activités de votre périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l'ensemble des Fondamentaux du RUN ;
• Garantir la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur votre périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run ;
• Intervenir le plus rapidement possible pour rétablir le service lors des incidents majeurs (crise et escalade) ;
• Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur votre périmètre (indicateurs fondamentaux du Run) ;
• Animer les points de vie de l'équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run ;
• Garantir la rédaction du Post-mortem si l'incident concerne directement votre périmètre ;
• Assurer la bonne exécution des plans d'actions ;
• Être en charge de la démarche d'amélioration continue sur votre périmètre ainsi que de la mise en œuvre des plans d'actions issus de cette démarche.

Profil recherché

Prérequis / Compétences requises : 

• Compréhension du fonctionnement d'un VoC ;
• Compréhension des principes de la protection de la donnée ;
• Pack Office (PowerPoint, Excel) ;
• Connaissance PowerBI.

Qualités : 

• Leader ;
• Force d'initiative ;
• Rigueur ;
• Communicant ;
• Dynamique.