Chef de réception - h/f

Description


Missions principales

Le/La Chef(fe) de Réception garantit une qualité de service irréprochable, conforme aux standards d’un établissement 4 étoiles. Il/Elle veille au respect strict des normes, procédures et bonnes pratiques de la réception, et pilote la mise en place d’outils et de méthodes visant à améliorer de façon continue l’expérience client.


1. Excellence du service et qualité client

* Assurer un accueil chaleureux, personnalisé et conforme aux standards Best Western Signature Collection.
* Garantir une prise en charge fluide et professionnelle du client du check-in au check-out.
* Contrôler régulièrement la qualité de service délivrée par l’équipe et mettre en place des actions correctives.
* Piloter la collecte des feedbacks clients (Guest Relations, reviews en ligne, questionnaires internes).
* Mettre en œuvre des actions pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.


2. Respect des normes, standards et procédures

* Veiller au respect des normes d’accueil, de sécurité, d’hygiène et de confidentialité.
* Rédiger, mettre à jour et faire appliquer les procédures opérationnelles (SOP).
* Assurer la bonne utilisation des outils PMS et logiciels internes selon les standards établis.
* Garantir la conformité administrative (fiches de police, données personnelles, facturation, archives).
* Former l’équipe aux procédures internes et vérifier leur application quotidienne.


3. Management et montée en compétences de l’équipe

* Encadrer, animer et motiver l’équipe de réception dans un esprit de service et d’excellence.
* Élaborer les plannings, gérer les absences et optimiser l’organisation du service.
* Assurer l’intégration et la formation continue des collaborateurs.
* Réaliser des briefings quotidiens et des audits qualité réguliers.
* Développer les compétences de l’équipe via des formations internes et externes.


4. Gestion opérationnelle et administrative

* Superviser la gestion des réservations et optimiser le taux d’occupation.
* Garantir la maîtrise des encaissements, facturations et clôtures journalières.
* S’assurer de la fiabilité des données PMS et de la tenue rigoureuse des dossiers clients.
* Coordonner les actions avec les services housekeeping, maintenance et restauration.
* Analyser les indicateurs clés (RevPAR, taux de satisfaction, remontées terrain).


5. Développement, optimisation et amélioration continue

* Mettre en place ou optimiser des procédures pour améliorer la fluidité du parcours client.
* Participer à la stratégie tarifaire et commerciale de l’établissement.
* Suivre et exploiter les tableaux de bord et KPI pour piloter le service.
* Proposer des leviers pour améliorer l’expérience client, la performance et la conformité.


Profil recherché


🧠 Compétences & savoir‑faire

* Maîtrise parfaite des bases métier en réception (check-in, check-out, facturation, gestion PMS, réservations).
* Excellente connaissance des normes hôtelières, des standards qualité et des procédures (SOP).
* Capacité à mettre en place, structurer et faire appliquer des procédures opérationnelles.
* Aisance dans la gestion des situations délicates, réclamations et demandes complexes.
* Esprit analytique pour suivre les KPI, tableaux de bord, qualité et performance.
* Expérience confirmée dans l’encadrement d’une équipe (formation, motivation, organisation).


🤝 Savoir‑être & qualités humaines

* Sens inné de l’accueil chaleureux et personnalisé.
* Calme, diplomatie, empathie et gestion du stress.
* Rigueur, fiabilité, sens du détail et amour du travail bien fait.
* Leadership positif, exemplaire et bienveillant.
* Capacité à représenter l’établissement avec élégance et professionnalisme.


📚 Expérience et formation

* Expérience de 2 à 5 ans minimum en réception ou en tant que chef(fe) de réception, idéalement en hôtellerie haut de gamme / lifestyle / boutique hôtel.
* La connaissance d’un PMS (HOIST/HOTSOFT etc.) est un plus.
* Niveau d’anglais professionnel exigé ; une seconde langue appréciée.
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