Responsable des opérations et de la qualité de service h/f - kalixia

Et si vous donniez du sens à votre prochain poste ? Chez Harmonie Mutuelle, votre métier contribue à une ambition collective : agir sur la santé de tous et prendre soin de chacun ! * Nous sommes une entreprise mutualiste à mission et notre engagement est concret, porté par des actions de prévention, de conseil, d'accompagnement et de solidarité qui ont un vrai impact sur la vie de nos adhérents. * Nous encourageons les parcours singuliers : vous pouvez apprendre, évoluer, changer de métier ou de région grâce à la mobilité interne au sein du Groupe Vyv. L'important, c'est que votre trajectoire vous ressemble. * Nous savons que la diversité et l'inclusion sont une force, c'est pourquoi nous cultivons les différences et soutenons chaque individu. Nous luttons activement contre les discriminations et accompagnons, par exemple, nos salariés dans les moments de fragilité (maladies chroniques, aidance …). Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. * Au quotidien, vous évoluez dans un environnement de travail fondé sur la confiance, porté par un management qui valorise l'autonomie, l'écoute et le droit à l'équilibre entre vie professionnelle et personnelle.

Description du poste et Missions

Créé par Malakoff Humanis et le Groupe VYV, Kalixia est la première plateforme française de soins, en nombre de bénéficiaires (15 millions), en optique, contactologie digitale, audiologie, dentaire, ostéopathie et hôpital.

La plateforme compte plus de 6 400 centres d'optique-lunetterie partenaires, 4 200 centres d'audioprothèse, 7 600 chirurgiens-dentistes en omnipratique, implantologie, parodontologie et orthodontie, et 500 ostéopathes. Ces partenariats permettent aux assurés d'accéder à des soins et des équipements de qualité à des tarifs maîtrisés, et sans avance de frais (en optique, audiologie et dentaire). Pour répondre aux besoins et préoccupations actuels des Français en termes de santé, deux nouveaux services ont récemment été lancés par Kalixia : Kalixia Contacto 2.0 et Kalixia Hospit.

Le poste :

Rattaché(e) à la Direction et membre du Comité de Direction, le.la Responsable des Opérations et de la Qualité de Service pilote l'ensemble des activités opérationnelles (front et back office), en déclinaison de la stratégie de l'entreprise et garantit un haut niveau de qualité de service auprès des professionnels de santé partenaires et des clients. Ce poste combine management d'équipes, pilotage de la performance, excellence opérationnelle et conduite de projets de transformation, au cœur d'un environnement engagé et innovant dans le secteur de l'assurance santé.

Nos locaux sont situés à Paris 15ème.

Vos missions principales :

Pilotage opérationnel

• Organiser, coordonner et superviser les activités du :

- Front office (appels entrants/sortants, traitement des demandes…).

- Back office (gestion administrative, traitement des dossiers, organisation des audits des professionnels de santé partenaires…).

• Elaborer les procédures internes de gestion et les critères de qualité pour les services rendus aux professionnels de santé partenaires et aux clients.
• Garantir le respect des engagements de service (SLA) et des délais de traitement.
• Décliner opérationnellement la stratégie conventionnelle des réseaux de soins.
• Assurer la continuité de service et la gestion des priorités opérationnelles.
• Veiller au respect des procédures, normes de qualité et obligations réglementaires.

Qualité de service et expérience des professionnels de santé partenaires et des clients

• Définir, suivre et améliorer les indicateurs de qualité de service.
• Mettre en place et animer les dispositifs de contrôle qualité (écoutes téléphoniques, audits de dossiers, contrôles de conformité…).
• Analyser les réclamations et mettre en œuvre les plans d'action correctifs.
• Veiller à la qualité des réponses apportées aux professionnels de santé partenaires.
• Développer une culture de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction des professionnels de santé partenaires et des clients.

Management

• Évaluer les ressources humaines nécessaires et réaliser le recrutement.
• Organiser les plannings, gérer les absences et assurer la continuité de service.
• Fédérer les équipes autour des valeurs, missions et projets de l'entreprise.
• Encadrer, animer et accompagner les collaborateur.trice.s.
• Fixer les objectifs, assurer leur suivi et évaluer leur atteinte, lors de points réguliers et des entretiens annuels.
• Accompagner les équipes et leur montée en compétence, par la formation et le coaching.
• Accompagner le changement.
• Favoriser un climat de travail collaboratif et orienté performance.

Reporting et pilotage de la performance

• Produire les tableaux de bord et indicateurs clés de performance.
• Suivre notamment :

- Taux de décroché.

- Taux d'abandon.

- Délai moyen de traitement.

- Qualité des appels.

- Productivité des équipes.

- Respect des SLA.

- Taux de réclamation.

- Satisfaction des professionnels de santé partenaires et des clients.

• Présenter régulièrement les résultats à la Direction.
• Formuler des recommandations d'amélioration.

Gestion de projets, amélioration continue et activités transverses

• Être en support des services métier (optique, audiologie, dentaire, hôpital et médecines douces).
• Travailler en étroite collaboration avec le Service des Systèmes d'Information.
• Assurer une interlocution permanente avec l'opérateur de tiers payant et les clients, notamment avec les directions métiers et les cellules de lutte contre la fraude.
• Participer à l'évolution des outils de gestion et de téléphonie.
• Conduire les projets d'optimisation des processus.
• Contribuer à la digitalisation et à l'automatisation des activités.

Profil recherché

Expérience souhaitée :

• Minimum 5 ans d'expérience dans le pilotage d'activités opérationnelles.
• Expérience significative en management d'équipe.
• Une expérience dans l'assurance, la protection sociale, la gestion de contrats ou les centres de relation client fortement souhaitée.

Qualités personnelles :

• Leadership et capacité à fédérer une équipe.
• Sens de l'organisation et de la priorisation.
• Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
• Orientation résultats et satisfaction des professionnels de santé partenaires et des clients.
• Excellentes qualités relationnelles et de communication.
• Rigueur, autonomie et sens des responsabilités.
• Sens pédagogique.
• Capacité à accompagner le changement.

Outils informatiques :

• Vous êtes à l'aise avec les outils digitaux et bureautiques.

• Maîtrise des indicateurs de performance opérationnelle.

• Connaissance des outils CRM, plateformes téléphoniques et outils de gestion.

• Vous serez formé(e) aux logiciels et aux processus internes de Kalixia.

Nos avantages :

• Accord d'intéressement
• Télétravail jusqu'à 3 jours par semaine (à partir de 6 mois d'ancienneté)
• 22,5 jours de RTT par an
• Carte déjeuner à 9,50 € (60 % pris en charge par l'employeur) et avantages CSE (enveloppes loisirs, culture, avantages vacances…)
• Forfait mobilité durable : jusqu'à 300 € par an (cumulable avec le remboursement de l'abonnement aux transports en commun, dans la limite de 500 euros au total)
• Contrat collectif santé et prévoyance
• Plan d'épargne entreprise, plan d'épargne retraite et compte épargne temps
• Formation : un parcours complet avec une plateforme d'apprentissage en ligne
• 2 jours d'engagement solidaire par an au profit d'associations

Le processus de recrutement :

1. Evaluation de votre CV par le recruteur
2. Entretien téléphonique avec le recruteur
3. Entretien RH en visio avec le recruteur
4. Entretien en présentiel avec votre futur(e) manager