LANCASTER est une entreprise française dont le talent et le savoir-faire sont reconnus sur le marché de la maroquinerie. Innovation, renouvellement constant, suivi de la mode et des tendances les plus pointues, sont les maîtres mots de notre entreprise. Au fil des années, la marque est parvenue à s'imposer comme une référence incontournable de la maroquinerie française et du luxe accessible. Rattaché(e) au pôle Service Client, vous êtes le premier point de contact entre la marque et ses clients. Vous garantissez une expérience fluide et qualitative, de la prise de contact jusqu'à la livraison et, le cas échéant, le retour des commandes.
A ce titre, vous effectuerez les missions suivantes:
Relation client
- Répondre aux questions clients (par mail, chat, téléphone, marketplaces) concernant :
- Les produits (stock, composition, disponibilité en boutique)
- Les politiques d'expédition et de retour
- Le suivi des commandes et des livraisons
- Les litiges transporteurs
- Assurer la gestion des appels entrants : informer, orienter et assister les clients avec courtoisie et professionnalisme.
- Répondre aux avis clients afin de maintenir une image de marque bienveillante et soignée.
Suivi logistique et gestion des retours
- Suivre les colis et garantir une bonne communication avec les transporteurs.
- Gérer les retours produits :
- Vérifier l'état des articles retournés
- Effectuer le reconditionnement si nécessaire
- Traiter les remboursements
- Assurer l'expédition des colis retour si nécessaire
Coordination interne
- Collaborer étroitement avec :
- Le pôle Service Après-Vente, pour le transfert des demandes techniques ou réparations.
- Le pôle Marketing, pour relayer les retours clients utiles à la stratégie et à la satisfaction globale.
- Les préparateurs de commande, pour garantir une communication fluide sur les envois, les ruptures ou les anomalies.
Pour aller plus loin
- Identifier les points d'amélioration dans les processus de livraison, de communication ou de satisfaction client.
- Contribuer à la mise à jour des FAQ, scripts de réponse et fiches produits.
Compétences requises
- Maîtrise des outils Shopify, Gorgias et connaissance des principales marketplaces (Amazon, Mirakl, Zalando etc.)
- Aisance rédactionnelle, orthographe irréprochable et ton professionnel bienveillant
- Organisation, rigueur et réactivité
- Bon relationnel et sens du travail en équipe
- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement dynamique
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