Mission Principale :
Véritable pilier de l'établissement, le/la Responsable Réservation & Accueil orchestre l'intégralité du parcours client, de la première prise de contact à l'accueil physique. Son objectif est d'optimiser le taux d'occupation (remplissage) tout en garantissant une expérience client d'exception et personnalisée.
Responsabilités Clés
Gestion des Réservations & Stratégie
Centralisation des demandes : Gérer les flux de réservations (téléphone, e-mails, site web, plateformes tierces).
Optimisation du planning : Maximiser le remplissage des espaces (salles, tables, chambres) en fonction de la saisonnalité et des événements.
Gestion des litiges : Traiter les demandes complexes, les annulations ou les surréservations avec diplomatie.
Reporting : Analyser les statistiques de réservation et suivre les objectifs de chiffre d'affaires.
Accueil & Expérience Client
Supervision de la réception : Assurer un accueil physique irréprochable (check-in/check-out, placement, information).
Standard de qualité : Veiller au respect des codes de l'établissement (langage, présentation, réactivité).
Fidélisation : Reconnaître les clients réguliers (VIP) et anticiper leurs besoins spécifiques.
Gestion administrative : Suivre la facturation, les encaissements et la mise à jour de la base de données client (CRM).
Coordination Inter-services
Communication F&B : Transmettre quotidiennement les feuilles de match (prévisions) aux équipes de salle et de cuisine.
Lien avec la direction : Alerter sur les besoins spécifiques des groupes ou les demandes d'événements privés.
Compétences Requises
Savoir-être (Soft Skills) :
Excellente présentation et aisance relationnelle.
Sens du service poussé et diplomatie.
Grande rigueur et sens de l'organisation.
Savoir-faire (Hard Skills) :
Maîtrise parfaite du français et de l'anglais (une troisième langue est un plus).
Aisance avec les outils informatiques (logiciels de réservation type ZenChef, Opera, MEWS, ou Google Workspace).
Capacité à gérer des priorités multiples simultanément.
Indicateurs de Performance (KPI)
Taux de remplissage de l'établissement.
Qualité des retours clients (avis Google, TripAdvisor, questionnaires de satisfaction).
Précision de la base de données client (qualité des informations récoltées).
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