Rattaché(e) au Responsable Assistance Utilisateurs, basé(e) à Hérouville Saint-Clair, il(elle) assure, par la
prise en charge des contacts téléphoniques et mails principalement, de nos utilisateurs internes et
externes sur une partie de nos offres/produits/outils:
- un soutien de proximité,
- une remontée de leurs besoins,
et ce, pour répondre à nos engagements qualité dans les domaines de la satisfaction client, de
l'assistance et de conseil.Vous menez votre tâche à travers les activités principales suivantes :
¿ Assurer la relation client (BtoB & BtoC)
- comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
- identifier les attentes des clients
- réaliser des appels sortants pour évaluer le niveau de maitrise de nos outils, de nos utilisateurs et
obtenir un premier niveau de satisfaction, à l'aide de modes opératoires
- assurer l'interface entre les services internes (agences, équipes de vente, équipes projet, ... ) et le
l'utilisateur externe final
- gérer les réclamations
- suivi administratif et formalisation des contacts utilisateurs
¿ Assurer l'assistance technique et fonctionnel de nos utilisateurs internes et externes
- prise en compte des demandes des utilisateurs (téléphone, email, Tchat...)
- saisie des incidents, demandes d'assistance, conseils et des évolutions de service signalés
- pré diagnostic, qualification et traitement en premier niveau
- escalade, si nécessaire, des incidents aux services compétents
¿ Assurer le suivi des demandes de support
- suivi du traitement des contacts des utilisateurs
- exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- proposition de demandes d'actions préventives
¿ Réaliser une à deux permanences par semaine de 17h30 à 20h afin d'assurer le support client et
talents des applications digitales de l'appel-médical.
De façon ponctuelle, vous serez amené(e) à :
¿ Réaliser de la recette applicative
¿ Être positionné(e) en tant que renfort de la cellule « Assistance Outils Métiers » du service Assistance
Utilisateurs.
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