Référent(e) relation client

CARSAT NORMANDIE

La Carsat Normandie est un organisme de Sécurité sociale à compétence régionale.Structure de droit privé exerçant une mission de service public, elle intervient auprès des salariés, des travailleurs indépendants, des retraités et des entreprises de la région, au titre de la retraite, de l'action sociale et de la gestion des risques professionnels sur l'ensemble de la Normandie.

La Carsat Normandie est animée par les valeurs de la Sécurité sociale : Universalité, Solidarité, Équité, Respect.

Travailler à la Sécurité sociale, c'est vouloir rejoindre une entreprise privée qui délivre une haute qualité de service public et qui exerce une mission qui a du sens.

Le Département Juridique et Relation Clientèle

L'une des missions du Département est d'organiser une gestion optimisée des insatisfactions clients pour apporter toutes les explications et l'accompagnement utiles, ainsi susceptibles d'éviter une escalade du mécontentement et la naissance d'un contentieux.

Les activités de la phase précontentieuse visent donc à informer, expliquer, lever les incompréhensions, rétablir la confiance avec les clients qui ont exprimé une insatisfaction. Il s'agit également de sécuriser les droits des assurés.

Le Département participe à la prévention des dysfonctionnements, à l'écoute client et à la valorisation des mécontentements dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue de la qualité et des procédures internes.

La relation client orale ou écrite est menée dans une logique constructive pour résoudre les difficultés, guider vers une solution et fiabiliser l'application des règles de droit. Le management de l'insatisfaction client est exercé avec l'appui de la Commission de recours Amiable.

Intégrer le Département Juridique et Relation Clientèle, c'est rejoindre un collectif qui place la qualité du service rendu et amélioration continue au cœur de ses préoccupations, et pour lequel le mécontentement des assurés n'est pas un obstacle mais une opportunité de « transformer des pépins en pépites » et/ou de « transformer des soupirs en sourires ».


Description du poste

ACTIVITÉS

Rattaché(e) au responsable des Services Précontentieux Amiable et Relation Clientèle, vous aurez en charge le traitement des mécontentements et insatisfactions clients en apportant des réponses adaptées aux situations des assurés.

Vous participerez également à l'instruction des demandes de remise de dette, présentées en Commission de recours amiable.

Le(la) candidat(e) retenu(e) exercera ainsi les missions suivantes :

* Gérer les réclamations écrites ou orales formulées par les assurés
* Analyser et instruire les contestations de premier niveau formées auprès de la Commission de remise de dettes
* Instruire les demandes de remise de dette
* Participer activement à la qualité des services rendus par la CARSAT et à l'optimisation des sous-processus

MISSIONS

Répondre aux contestations et réclamations des assurés (mission principale) :

* Analyser le contenu des sollicitations clients en recherchant les informations utiles dans les bases de données et documentaires
* Apporter une réponse écrite ou orale aux assurés dans un souci de pédagogie, de réassurance et en s'assurant de l'exactitude des droits
* Organiser ses activités selon le degré d'urgence des demandes et alerter sa hiérarchie sur les dossiers à risque
* Assurer le suivi des dossiers et gérer son portefeuille

Instruire les « demandes de remises de dettes » :

* Examiner le contenu des demandes
* Rédiger des procès-verbaux à partir d'une analyse des textes et de la situation financière des assurés, pour permettre leur examen en Commission de Remises de Dettes

Participer à la qualité des services rendus et à l'optimisation des sous-processus :

* Participer à l'analyse de la qualité et des motifs de mécontentements
* Contribuer aux actions visant à anticiper l'insatisfaction clients
* Représenter le département/service lors de diverses réunions internes et externes
* Participer à des réunions transversales et/ou groupes de travail
* Être force de propositions auprès de son responsable sur tous domaines


Profil recherché


Vos compétences

Vous êtes séduit.e par le poste ?

Voici les quelques prérequis :

Vous possédez idéalement :

*
o Solides connaissances de la législation de l'Assurance Retraite
o Bonnes connaissances des principaux outils bureautiques
o Capacités d'analyse et de synthèse
o Qualités rédactionnelles et expression orale
o Sens relationnel, capacité d'écoute active et de communication, ouverture d'esprit
o Aptitudes à travailler en équipe, à la coopération transversale
o Rigueur et capacité d'organisation nécessaires au respect des échéances et des contraintes
o Sens de l'initiative, de la confidentialité et du service client
o Esprit d'équipe et sens du collectif


Informations complémentaires

Les conditions particulières

* une épreuve écrite de sélection est prévue

Quelques avantages complémentaires :

* Le temps de travail : 36h ou 39h hebdo (RTT calculés au prorata de l'horaire choisi)
* Les horaires variables (selon les contraintes inhérentes au fonctionnement du service)
* La possibilité de télétravailler (3 jours maximum)
* La carte chèque déjeuner
* Les avantage du CSE
* Le restaurant d'entreprise
* Un parking privé sécurisé...


Contact

Vous pouvez déposer votre candidature jusqu'au 12 juillet 2025.

https://recrutement.carsat-normandie.fr/fr/s/RPDg4qKR

La prise de fonctions interviendra le 15 septembre 2025.

La CARSAT est engagée dans la promotion de la diversité et l'égalité des chances.

Si vous êtes en situation de handicap, n'hésitez pas à nous faire part de vos éventuels besoins spécifiques, afin que nous puissions les prendre en compte.

La Carsat Normandie s'engage dans la lutte contre le harcèlement sexuel au sein de son processus de recrutement (article 222-33 du code pénal).


Les avantages liés au poste

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