Manager call center - responsable centre d'appels (h/f)

Notre Client

Opérateur multi-services leader auprès des mairies et collectivités depuis plus de 70 ans recherche pour mettre en place et diriger sa force de vente par téléphone son Responsable Call Center H/F. Poste basé à Uzès (30).

Poste

H/F. Rattaché directement à la Direction Générale du groupe, cette création de poste vous offrira l'opportunité de définir et de prendre en charge ce nouveau service.

Vous contribuerez à la qualité de la relation avec les prospects/clients et au développement du chiffre d'affaires de votre département. Vous prospecterez, gérerez et fidéliserez par téléphone un portefeuille de clients non visités par les commerciaux terrain, afin de soutenir la croissance du CA de l'entreprise.

Votre mission inclut également le recrutement et la formation des nouveaux commerciaux sédentaires, le suivi de leur activité et résultats, ainsi que leur accompagnement dans leur montée en compétences. Vous proposerez des actions promotionnelles au Marketing Direct et en assurerez la mise en œuvre.

Dans le cadre de cette création de poste, vos missions principales s'articulent autour de plusieurs axes :

Conception et mise en œuvre du Call Center

* Définir le cahier des charges des outils nécessaires : centrale téléphonique, outils de traitement des appels, gestion de la relation client et CRM, etc.;
* Implémenter et faire adopter les procédures, supports de vente et normes qualité, en réalisant une veille régulière des bonnes pratiques;
* Optimiser les scripts pour les appels entrants et sortants;
* Concevoir et déployer des outils de chat en ligne et de webcall back.

Animation et gestion des appels entrants

* Maîtriser l'ensemble du catalogue, des produits, services, processus de commandes et de livraison;
* Fournir des renseignements aux prospects/clients par téléphone;
* Aider à la compréhension des produits et services;
* Réceptionner et gérer les commandes téléphoniques;
* Gérer l'aspect administratif des commandes;
* Proposer des ventes additionnelles de produits et services.

Animation et gestion des appels sortants

* Former l'équipe à la vente téléphonique, la prospection et la relance;
* Développer le portefeuille clients.

Encadrement de l'équipe commerciale (à terme)

* Suivre quotidiennement les performances commerciales et animer l'équipe;
* Garantir la qualité du service et un taux de conversion optimal;
* Recruter et former les nouveaux commerciaux;
* Établir et analyser les statistiques du centre d'appels, et proposer des recommandations à la direction.

Profil

H/F. De formation supérieure, vous justifiez d'une expérience similaire en management d'équipe de commerciaux sédentaires. Votre parcours vous a permis d'acquérir de solides compétences en vente téléphonique et en gestion d'équipe.

Orienté business et force de proposition, vous faites preuve de leadership et d'un grand sens du service client.