Au cœur de l’expérience utilisateur, tu rejoins l’équipe Customer Success Management (CSM). Ton rôle est crucial : tu es garant·e de la résolution technique et fonctionnelle, faisant le pont entre les besoins de nos clients et nos équipes de développement. Tes responsabilités se décomposent en trois piliers : 1. Gestion et Investigation du Support (Niveaux 1 & 2) : Prendre en charge les demandes clients (tickets, mails, appels) avec réactivité et empathie. Investiguer en profondeur : Tu ne te contentes pas de répondre, tu cherches la racine du problème. Tu analyses les comportements sur la plateforme pour comprendre le “pourquoi” du blocage. Assurer la résolution des incidents de niveau 1 et qualifier précisément les besoins de niveau 2 pour les transmettre à l’équipe technique. 2. Relais Technique & Amélioration Continue : Devenir l’interlocuteur privilégié des développeurs : tu traduis le langage “client” en spécifications techniques claires. Vision neuve & Process : Nous comptons sur toi pour challenger l’existant. Tu identifies les motifs de support récurrents et proposes des évolutions de process ou d’outils (Self-care, FAQ, automatisation) pour réduire le volume de tickets et fluidifier l’expérience. Documenter les solutions et spécificités clients pour enrichir notre base de connaissance interne et externe. 3. Accompagnement & Orientation Solution : Adopter une posture de conseil : au-delà de la réparation, tu orientes le client vers les meilleures pratiques d’utilisation de nos outils. Pousser l’accompagnement personnalisé pour transformer une frustration technique en une opportunité de satisfaction client. Formation des utilisateurs : Accompagner les clients dans la prise en main de la solution, notamment à travers des guides, démonstrations et conseils personnalisés et un webinaire hebdomadaire. Création de support et tutos pour améliorer l’expérience client 4. Gestion d’un portefeuille Pilotage de comptes BtoB : Tu gères en autonomie un portefeuille de clients sur un produit spécifique, en assurant le suivi de leurs demandes entrantes. Écoute et Analyse : Tu mets en place des sondages réguliers pour mesurer la satisfaction et identifier les besoins d’évolution. Animation de communauté : Tu participes activement aux tables rondes et aux webinaires pour accompagner tes clients et valoriser les bonnes pratiques.
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