Poste permanent, ouvert aux fonctionnaires et aux contractuels (CDD 3 ans puis proposition de CDI).
Contrat de travail conforme à la loi n° 84-16 du 11 janvier 1984 modifiée portant dispositions statutaires relatives à la fonction publique de l'État, notamment son article L.332-2-1 et au décret n° 86-83 du 17 janvier 1986 modifié relatif aux dispositions générales applicables aux agents non titulaires de l'État.
CONTEXTE
L'Institut Supérieur de l'Aéronautique et de l'Espace (ISAE-Supaero) est un établissement public sous tutelle du ministère des armées.
Il a pour mission principale de dispenser un enseignement supérieur ayant pour objet la formation d'ingénieurs hautement qualifiés dans les domaines aéronautique et spatial et les domaines connexes. Il dispense également des enseignements de spécialisation ainsi que des enseignements de perfectionnement et de mise à jour des connaissances.
Dans le domaine de sa compétence, l'Institut conduit des travaux de recherche scientifique et de développement technologique dans le cadre d'une politique d'information scientifique et technique. Dans ce cadre, il dispense des formations doctorales.
Il exerce ses activités sur les plans national et international.
Le secrétariat général est chargé des principales fonctions de support de l'Institut et de la coordination des services associés : ressources humaines, affaires financières, achats, immobilier et soutien, affaires juridiques, campus et vie étudiante, systèmes d'information.
Le service Systèmes d'Information (SI), contribue à la définition de la stratégie numérique de l'Institut en veillant à l'alignement des systèmes d'information sur la stratégie globale. Il déploie cette stratégie numérique en concevant, mettant à disposition, exploitant et maintenant en conditions opérationnelles les différents systèmes d'information de l'Institut. Il est responsable de la mise en oeuvre de la Politique de Sécurité des Systèmes d'Information qu'il contribue à élaborer. Enfin, il est en charge de l'assistance à maîtrise d'ouvrage, de l'accompagnement au changement, de l'assistance aux utilisateurs et de leur formation dans son périmètre.
Au sein du service SI, la Cellule Centre de Services (C2S) est le point d'entrée unique permettant aux utilisateurs un dialogue plus simple avec le service SI, quelle que soit leur demande de service, déclaration d'incidents, expression de besoins, etc. Elle se charge, notamment par le biais d'un logiciel de gestion des services d'assistance, du suivi des sollicitations. Elle offre un support de niveau un (N1) pour les utilisateurs et rédige des procédures d'utilisation des outils. Plus généralement, en coopération avec l'ensemble des entités du service SI, cette cellule conduit une série d'actions visant à développer ou optimiser les différents éléments de la gestion des services SI et à améliorer la qualité générale du SI : gestion des incidents, problèmes, configurations, changements, etc. Elle est également en charge de l'information aux utilisateurs concernant les opérations de maintenance, les mises en exploitation et les annonces de dysfonctionnements d'un élément du SI.
Le Service SI peut être sollicité pour contribuer à des événements occasionnels et des interventions ponctuelles nécessitant un support et/ou des moyens informatiques, hors jours et heures ouvrés.
ENVIRONNEMENT, PROBLÉMATIQUE
Le poste de technicien support utilisateurs est rattaché à la cellule Centre de Services, composée de 4 personnes sous la responsabilité de la responsable de cellule. La cellule doit permettre de fournir en collaboration avec les différentes équipes du SI une réponse à tout type de demande informatique de manière efficace et adaptée.
ENJEUX du POSTE
Le technicien support utilisateurs assure l'interface entre les utilisateurs de l'ISAE-Supaero (enseignants, chercheurs, personnels administratifs et techniques, vacataires, extérieurs, étudiants) et les différentes entités du service SI. Il prend en charge les demandes des utilisateurs, la qualification de ces demandes, le diagnostic et la résolution ou l'orientation des incidents, la rédaction de procédures d'exploitation et de guides utilisateur. Il contribue aux activités de support proposées aux utilisateurs et au suivi interne du traitement des demandes jusqu'à leur résolution. Il participe à la formation des utilisateurs aux outils numériques et à la formation des équipes SI sur les procédures et bonnes pratiques pour le traitement des demandes. Il prend part à la communication auprès des utilisateurs et à l'amélioration de la qualité au sein du SI.
FINALITÉS et ACTIVITÉS
L'activité au sein de C2S s'accomplit via des permanences organisées pour permettre de couvrir une plage de 7h45 à 17h30 du lundi au vendredi (hors fermeture de l'institut). Elle est structurée autour de quatre grands volets :
· Gestion des demandes et incidents :
o Prise en charge des appels téléphoniques et accueil des utilisateurs avec une attention particulière pour les urgences enseignement
o Traitement des tickets (analyse, qualification)
o Interventions N1 selon les procédures existantes
o Suivi de la réalisation des demandes et incidents, et du bon déroulement du traitement avec toutes les entités du SI.
o Garantie de la pertinence des types de ticket et des formulaires associés aux différents types de ticket. Enrichissement ou modification du catalogue des types de demandes
o Identification des problèmes (incidents récurrents) et des incidents de sécurité. Création des tickets pour leur prise en compte
o Mise en place et développement de la base de connaissances en collaboration avec les équipes
· Communication et formation :
o Production de tutoriels, supports de formation et documentation à destination des utilisateurs (écrits, vidéo), en s'assurant qu'ils soient accessibles pour les utilisateurs (vulgarisation)
o Mise à jour et maintenance du catalogue de services (complétude et cohérence)
o Information des utilisateurs sur les incidents en cours et interventions programmées (courriels, infos sur Iris, afficheurs)
o Mise en place du catalogue de formations (bureautique, services numériques), réalisation de formations et enrichissement de l'offre de formation.
· Formation et accompagnement du SI :
o Formation des équipes sur les procédures, bonnes pratiques et utilisation de Desk pour le traitement des tickets
o Contribution et définition des méthodes et procédures du SI (y compris du centre de services)
o Rédaction des procédures pour le traitement des tickets
o Rédaction des procédures pour les mouvements de personnels (arrivée, départ, télétravail)
· Qualité :
o Participation à l'amélioration de la qualité : indicateurs (délai de prise en charge et de résolution des incidents), satisfaction des utilisateurs et fonctionnement du SI (vue transverse qui permet de déceler certains dysfonctionnements)
o Mise en place d'accords de niveau de service (SLA) avec la participation des différentes entités du SI
· Support occasionnel :
o Contribuer aux événements occasionnels et interventions ponctuelles nécessitant un support et/ou des moyens informatiques.
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