Head of customer care center europe f/h

Lieu : Chatellerault, France Construisons ensemble un avenir de confiance Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d'activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cyber & Digital. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l'environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4 milliards d'euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l'innovation tels que l'IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de 81 000 collaborateurs dans 68 pays. Nos engagements, vos avantages * Une réussite portée par notre excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée * Un package de rémunération attractif * Un développement des compétences en continu : parcours de formation, académies et communautés internes * Un environnement inclusif, bienveillant et respectant l'équilibre des collaborateurs * Un engagement sociétal et environnemental reconnu Votre quotidien Centre d'excellence de l'aviation et du soutien des équipements optroniques, Thales prouve sa volonté à répondre aux exigences légitimes en matière de disponibilité des équipements aéroportés, en plus de son activité historique de production de centrales inertielles et de gyrolasers. Il est facilement accessible depuis Paris, Tours et Poitiers. Vous vous épanouirez dans une ville riche en culture, verdoyante et sans l'ombre d'un bouchon ! Le défi le plus marquant auquel fait face l'industrie aéronautique se révèle être l'explosion du trafic aérien au cours des prochaines années avec plus de 40 000 avions de plus de 100 sièges en service attendus d'ici 2035. La demande en avions neufs n'a jamais été aussi forte, de même que les besoins en matière d'assistance et de services. Il devient donc indispensable pour la Business Line AGS d 'accroitre sa performance industrielle, tout en accélérant sa transformation digitale et en tenant compte de l'évolution des besoins des clients pour servir son objectif de position premium. Le "Customer Care Center" Europe a un véritable rôle charnière au sein d'AGS pour anticiper le développement de nouveaux services en fonction des priorités du marché et développer en continu nos capacités de réalisation afin de répondre à l'évolution des besoins de nos clients avec des approches plus innovantes, voire en rupture et consolider nos performances opérationnelles. En qualité de Head Of Customer Care Center, vos missions seront les suivantes :
- Gérer et participer à l'amélioration continue de l'organisation, des processus, des outils relatifs aux activités du C3
- Définir et ajuster les rôles et missions affectées aux différents postes du centre de relations client pour répondre aux besoins des clients.
- Organiser le travail des différentes équipes tout en contrôlant l'adéquation entre le dimensionnement de l'équipe et les besoins des clients et en sollicitant les moyens permettant à ses collaborateurs de réaliser les missions demandées.
- Garantir la mise en œuvre de la stratégie et de la politique commerciale pour la région EUROPE
- Contribuer, à travers les arbitrages et opportunités identifiées, en collaboration avec l'AMT, à la réalisation de l'objectif de chiffre d'affaires et marge commerciale auprès des clients de la zone.
- S'assurer de la tenue des objectifs non financiers de la Région pour les opérations (réparation, retrofit, distribution, logistique), notamment dans le cadre de l'application de nos contrats
- Déployer les projets de changement et conduire les projets de transformation du C3 (mise en place de nouveaux outils, transformation, accompagnements individuels et collectifs, digitalisation, …)
- Garantir la mise en place et la mise à jour des processus et procédures et des modes opératoires des activités ainsi que les plans de tutorat / formation.
- Représenter la région EUROPE en tant que porte-parole de la voix du client dans les instances transverses du CSC dans le cadre de l'amélioration constante de nos performances industrielles afin d'optimiser le niveau de service et satisfaire la performance attendue par les Clients.
- Réaliser et suivre les différents indicateurs de performance du service et prendre les décisions et actions, collectives et individuelles. Votre profil Envie de travailler dans un environnement international challengeant ? Diplômé Bac5 d'une école de commerce international ou équivalent, vous justifiez de l'expérience et des compétences suivantes : * Solide expertise opérationnelle de 5 ans minimum acquise dans la relation client front office ou back office, customer service ou toute fonction ayant vocation à offrir un service premium à ses clients - idéalement dans l'environnement aéronautique ? * Compétences avérées en commerce ou service logistique ? * Appétence pour la digitalisation et les projets de transformation dans un environnement multi-prestations, multi-clients, multisites ? * Parcours complémentaire dans le management, transversal ou hiérarchique, d'équipes cadres ou non cadres et l'organisation d'un service client ? * Connaissance des techniques, méthodes et outils du Lean et Hoshin Kanri * Connaissance de la plateforme CRM, Salesforce et de SAP * Notions en "tarification dynamique" (value-based pricing) * Maitrise courante de l'anglais ? Vous êtes également reconnu pour ces atouts : * Réel leadership en tant que manager opérationnel avec un goût pour le travail d'équipe et un sens du service au client fortement développé * Pragmatisme, flexibilité, approche opérationnelle et dans l'action en mettant son expertise au service du collaboratif * Dynamisme et enthousiasme de façon à transmettre la culture de la satisfaction client aux équipes * Excellentes capacités relationnelles avec les partenaires internes et externes, sens de la communication client, d'écoute et de dialogue dans un environnement international * Perception des enjeux, anticipation et agilité dans des environnements complexes et matriciels en évolution constante * Capacité à déléguer, rendre compte et travailler sous pression ? Alors ce poste est fait pour vous ! Thales, entreprise Handi-Engagée, reconnait tous les talents. La diversité est notre meilleur atout. Postulez et rejoignez nous !