Responsable de service (h/f) - support à la production

Intitulé du poste


Responsable de service (h/f) - Support à la production

Description de la mission

Au sein de la Direction du Déploiement et des services B2B de la direction des opérations, le/la manager du service « Pilotage Run Client » est responsable du Run Client des solutions de Relation Client (NumérosSpéciaux, DMC, CallContact, GCC) commercialisées par SFR Business pour ses Clients sur les différents segments de marché (TPE/PME, GE, GC).
Rattaché(e) au responsable de la Ligne de Service, il/elle manage une équipe d'experts du domaine de la « relation client » en charge de gérer le déploiement des Produits/Solutions et le RUN des clients en collaboration avec les autres équipes techniques de la LS (Plateformes, Exploitation, Déploiement) dans le respect des engagements pris (qualité, coûts, délais). Il/elle assure un support aux équipes commerciales et « avant-vente » LS sur des appels d'offres et s'assure de l'adéquation des réponses avec les pré requis SFR et les besoins client.
Il/elle possède une solide maîtrise fonctionnelle et technique dans le domaine des solutions IT de Relation Client (« Centres de Contacts Virtuels », Solution de campagnes sms/mail/...) et une connaissance de ce marché et des technologies (enjeux, solutions, ...) ainsi que d'excellentes qualités relationnelles et organisationnelles qu'il/elle met au service de la relation avec nos clients.


L'entité assure :
. Une contribution aux réponses avant-vente ainsi que sur le lancement des nouvelles offres ou leur évolution, notamment sur les parcours clients et la mise à jour des interfaces de selfcare client
. Le Déploiement des offres/produits/solution Cloud/SAAS (CallContact, DMC, GCC) en relation avec nos clients et les équipes ADV SFR
. Le Support fonctionnel à nos clients sur l'utilisation de nos offres/produits
. L'interface privilégiée des clients majeurs en phase de déploiement des produits et de run
. Le pilotage de la tenue des engagements contractuels en RUN via les Technical Account Manager
. L'accompagnement des solutions et les formations vers les entités opérationnelles
. Un support aux opérationnels sur les incidents complexes rencontrés en production

Les missions principales du poste sont :
. Organise/Pilote l'activité et détermine les objectifs au sein de l'équipe (TAM, SupportFonctionnel et formateur) et garantie la tenue des engagements SFR BUSINESS sur son périmètre
. Anime ses équipes et assure le développement des leurs compétences
. Valide les réponses (solution technique, modèle de coûts, ...) aux appels d'offre sur son périmètre et contribue au développement du business
. Assure la centralisation, le suivi des budgets et le reporting de l'activité, mesure la rentabilité économique
. Maîtrise le contour technico-fonctionnel mis en œuvre dans les solutions
. Transversalité : support aux autres entités sur les actions d'avant-vente et aux équipes d'exploitation sur les solutions en production
. Coordonne les différents chantiers transverses nécessaires à la mise en œuvre et à l'exploitation des services du Client depuis la signature des contrats
. Contribue à la roadmap des produits en consolidant les demandes d'évolutions formulées par nos clients et en étant force de conseil dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue sur nos offres
. Propose des plans de progrès ou des chantiers d'amélioration de qualité de service
. Pilote les crises client en production avec le support des équipes Exploitation & Design de la LS
. Est force d

Profil

De formation Bac+5 de type ingénieur ou équivalent, vous disposez d'une expérience avérée de minium 5 ans dans le management et l'encadrement d'équipes en tant que responsable de service ainsi qu'une connaissance technico-fonctionnelle du domaine de la Relation Client (métiers du Centres de Contacts, enjeux, solutions,...).

Vous détenez les connaissances techniques et/ou fonctionnelles suivantes :
. Connaissance des métiers et de l'écosystème de la RelationClient (enjeux/contexte, marché, solutions, ...)
. Maîtrise outils et méthodologie Agile (Jira, Confluence, ...)
. Culture informatique/télécom générale (Architecture/Ingénierie des réseaux voix/data)

et des compétences suivantes :
. Autonomie, sens du résultat,
. Qualités relationnelles, Orientation client/sens du service, qualités rédactionnelles
. Rigueur, curiosité d'esprit, esprit d'initiative, esprit de synthèse,
. Leadership, capacité à à mobiliser et fédérer son équipe et à travailler en transverse
. Capacité à anticiper, communiquer et coordonner
. Forte implication et sens de l'organisation : vous êtes en mesure de gérer le stress lié aux échéances et savez prioriser
. Appétence et capacité d'adaptation dans les domaines/solutions techniques
. Goût pour l'innovation et les nouveaux usages (bots, IM, ...)