Service quality manager h/f (cdi)

Saint-ouen-l'aumône, France

Filiale d’un grand groupe international, leader mondial sur son marché, notre client est une entreprise industrielle dynamique qui emploie plus de 500 collaborateurs en France.

Rattaché(e) au Directeur Commercial et Marketing, le/la Responsable Service Clients et ADV a pour mission de :

1. Concevoir, mettre en œuvre et superviser une stratégie de service & relation clients, alignée sur les objectifs de développement et de satisfaction client de l'entreprise.
2. Garantir une expérience client optimale en assurant la fluidité des processus ADV, la qualité du service rendu et la satisfaction des clients, tout en optimisant l'organisation et la performance des équipes.
3. Jouer un rôle clé dans l'amélioration continue, la transformation digitale et la collaboration inter-services pour aligner le service client avec la stratégie globale de l'entreprise.

Gestion et pilotage du service client et ADV :

1. Définir et mettre en œuvre la stratégie de satisfaction client en cohérence avec les objectifs commerciaux tout en garantissant la qualité et la réactivité du service.
2. Standardiser et optimiser les processus ADV pour améliorer l’efficacité opérationnelle et assurer une amélioration continue des pratiques.
3. Superviser l’ensemble des activités liées à l’administration des ventes : tarification, devis, gestion des commandes jusqu'à la facturation.
4. Garantir la bonne exécution des commandes en collaboration avec les autres services.
5. Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour optimiser la gestion du service et proposer des actions correctives.

Management des équipes :

1. Encadrer et animer les responsables et collaborateurs du service client.
2. Assurer le développement des compétences des collaborateurs à travers des formations et un accompagnement individualisé.
3. Valider et accompagner les recrutements pour garantir un service performant et agile.
4. Appliquer et faire respecter les règles RH en vigueur, en favorisant un management bienveillant et engageant.

Collaboration et relations inter-services :

1. Collaborer étroitement avec les Directions Commerciale, Logistique, Production, Finance pour fluidifier les échanges et améliorer la performance du service client.
2. Participer à l’amélioration continue et à l’optimisation des outils CRM et ERP.
3. Proposer des évolutions des outils pour améliorer l’efficacité, participer à leur mise en œuvre, et former les équipes.
4. Assurer la fiabilité et la qualité des données client, commandes et facturation (RGPD...).

Profil recherché :

1. Expérience avérée en management, tous secteurs d'activité confondus.
2. Solide maîtrise du service client et de l'ADV.
3. Compétences en change management et accompagnement des équipes.
4. Anglais professionnel requis.
5. Maîtrise des outils bureautiques (Office 365, ERP, CRM).
6. Leadership, capacité à fédérer, sens du service, et orientation client.
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