Business analyst (h/f)

VOTRE TERRAIN DE JEU

Le département CRM & Services pilote les applications dédiées à la relation clients, à la gestion des partenaires et courtiers, ainsi qu'aux applications de notre filiale FLEX, spécialisée dans les services autour de la qualité de vie au travail.
Rattaché à la DSI, au sein de la Direction Services Clients, il conçoit et fait évoluer l'ensemble des outils qui soutiennent les interactions avec les assurés, les équipes commerciales, marketing et les partenaires.
Le département s'appuie majoritairement sur Salesforce - cœur du CRM EOLE - mais également sur un écosystème plus large comprenant des API, des ETL, le cloud Azure, ainsi que la solution Zuora utilisée pour la facturation de Flex.
Organisé en trois pôles - CRM, Partenaires & Services et Transverse - il regroupe une vingtaine de personnes environ, dont des business analysts et des experts techniques, dédiées à la construction de parcours efficaces, cohérents et innovants.

MISSIONS
Rattachement : Pôle CRM - Direction des Systèmes d'Information
Finalité du poste
Sous la responsabilité du Responsable du pôle CRM, le Business Analyst CRM est garant de la bonne réalisation des missions qui lui sont confiées sur son périmètre :
analyse des besoins, conception fonctionnelle et technique, estimation des charges, accompagnement des projets, support de niveau expert, maintien en conditions opérationnelles et amélioration continue des solutions CRM.
Il intervient en tant que référent DSI CRM pour le périmètre Service Client.

Missions principales

Référent DSI CRM - Service Client
- Interlocuteur privilégié des équipes Métiers de la Direction des Opérations Client et des équipes internes DSI pour les sujets liés au CRM.
- Suivi des projets confiés : participation à la conception fonctionnelle et technique, chiffrage IT, suivi des développements.
- Pilotage des demandes d'évolutions sur le périmètre Salesforce Service Client.

Gestion de projet
- Cadrage et conception : définition des règles de gestion, processus métiers et solutions cibles.
- Conseil et challenge des besoins métiers.
- Coordination opérationnelle entre équipes métiers et techniques.
- Analyse des solutions applicatives existantes et identification des impacts et risques.
- Animation d'ateliers technico-fonctionnels.
- Rédaction des livrables projets (spécifications, dossiers de conception, documentation, etc.).

Expertise IT & Salesforce
- Veille technologique et fonctionnelle sur l'écosystème Salesforce afin de proposer les solutions les plus pertinentes.
- Contribution à l'amélioration continue du CRM.
- Réalisation de paramétrages Salesforce avancés.
- Challenge des choix techniques proposés par les équipes de développement.

Support opérationnel & gestion des incidents
- Support de niveau 3 sur le périmètre CRM.
- Qualification, analyse et orientation des incidents.
- Collecte des éléments nécessaires au diagnostic.
- Suivi de la résolution et validation des corrections mises en œuvre.

CE QUE VOUS POUVEZ ATTENDRE DE NOUS

- Des missions avec une vraie latitude d'action et des responsabilités
- Des perspectives d'évolution, de carrière et de mobilité
- Un cadre de travail propice à l'épanouissement professionnel et personnel (locaux entièrement refaits à neuf avec salle de sport, un programme bien-être au travail, capacité à participer à des actions solidaires au travers de notre fondation, etc.)

VOS ATOUTS POUR REUSSIR

Formation & Expérience
Bac+5 en informatique, systèmes d'information, ingénierie ou équivalent.
Vous justifiez de 5 à 10 ans d'expérience dans un rôle mêlant pilotage opérationnel, coordination technique et gestion d'environnements applicatifs.
Une expérience significative sur Salesforce est indispensable : vous en maîtrisez le fonctionnement, les environnements et les contraintes opérationnelles.