Chef.fe de projet " accompagnement au changement des projets expérience usagers "_18284

Cheffe de file sur de nombreuses compétences (formation professionnelle, développement économique, aménagement du territoire, fonds européens, lycées publics, gestion des transports scolaires, interurbains et desserte des îles…), la Région Bretagne emploie sur l’ensemble de son territoire plus de 4000 collaborateurs.trices exerçant de multiples métiers, tant techniques qu’administratifs.

S’appuyant sur des valeurs fondamentales comme l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, la qualité de vie au travail, ou l’insertion des personnes en situation de handicap, nous veillons à ce que chacun.e puisse trouver sa place au sein du collectif de travail.

Travailler à la Région Bretagne, c’est aussi profiter d’un cadre de vie optimal dans une région dynamique et attractive !




Contexte

La Région Bretagne a fixé trois objectifs principaux dans le cadre de son mandat:

Ø Bien vivre, partout dans une Bretagne en bonne santé,

Ø Plus d’emplois, moins de carbone,

Ø Plus de Bretagne.

Pour accompagner l’évolution de ses compétences (formation, mobilités, développement économique, aménagement du territoire, environnement, attractivité) et piloter au mieux les politiques publiques et les projets majeurs de la Région, la collectivité souhaite :

Ø Consolider le fonctionnement quotidien des services régionaux et poursuivre les transformations managériales et numériques engagées,

Ø Coordonner la mise en en œuvre territorialisée des politiques régionales et améliorer la relation aux usagers et à ses partenaires,

Ø Assurer la mise en œuvre opérationnelle et transversale des politiques régionales.

Sous l’autorité de la Direction Générale des Services depuis le 1er mai 2022, la Direction de l’Innovation, de l’expérience usagers, de l’information et de la transformation (DIXIT) anime la démarche d’amélioration de la relation aux usagers et accompagne le déploiement du projet d’administration, #TransBreizh, au sein de chaque service.

Pour atteindre ces 3 objectifs, la Région a fait le pari de l’intelligence collective, en impliquant au maximum ses agent.e.s. Les projets menés visent tous à améliorer la qualité de service à l’usager que celui-ci soit interne (agent.e.s de la Région) ou externe (usager.e.s, bénéficiaires, citoyen.ne.s…), avec une symétrie des attentions entre usager.e.s et agent.e.s.

Dans l’ensemble de ses projets, la Région entend mieux associer l’usager. e, que ce soit pour la conception d’un dispositif, d’un service, d’une politique publique. C’est le sens des différents projets de transformation qu’elle porte. Pour cela, elle promeut l’utilisation de techniques favorisant la participation, l’agilité et la co-construction de solutions innovantes.

La DIXIT pilote depuis 2019 le programme GRU (Gestion de la Relation Usagers) qui vise à améliorer la gestion de l’accueil multicanal avec nos usager.e.s, piloter la qualité de service délivrée et perçue sur nos différents points de contact avec les usager.e.s, améliorer le traitement des demandes, piloter la satisfaction usager.e et engager une conduite de changement interne avec l’ensemble des équipes de la Région.

La DIXIT est en cours de déploiement d’outils au service de la relation usagers dont l’outil Contact, une solution CRM (Customer Relationship Management) unique déployée en transversalité à la Région Bretagne. L’outil Contact sera utilisé par plus de 400 utilisateurs d’ici début 2026.

Le.la chef.fe de projet « Accompagnement au changement des projets Expérience Usagers » aura la mission de maintenir la dynamique actuelle de déploiement au sein des directions déployées, à organiser et superviser le déploiement pour les directions restantes priorisées par la collectivité et à accompagner les agents dans les services dans l’utilisation de l’outil. L’enjeu principal est de consolider le changement auprès des directions déployées (et notamment un soutien fort à la Direction des Mobilités pour la rentrée 2026), maintenir le cap de l’harmonisation des pratiques et processus au sein des directions et accompagner la feuille de route « relation et expérience usagers » en lien avec les ambitions, les moyens et l’organisation qui sera mise en place par la direction générale sur la fin du mandat.

Il. Elle devra poursuivre et consolider le plan d’accompagnement au changement au service de la stratégie « relation et expérience usagers », en garantissant le succès du déploiement de l’outil Contact et des outils en adhérence (outil de gestion du courrier, outil de gestion des appels…) et en mettant en place un plan d’accompagnement au changement qui garantisse une harmonisation des pratiques, un gain d’efficience dans nos processus et in fine une meilleure qualité du service délivré aux usagers dans toute leur diversité.

Les enjeux majeurs de la mission sont les suivants :

Ø Garantir le succès des transformations autour de la relation usagers et notamment à travers la bonne appropriation d’outils métiers d’expertise déployés à grande échelle dans la collectivité (projet contact, futur outil de gestion des courriers, montée de version de l’outil de prise des appels en front...)

Ø Consolider l’harmonisation des pratiques et des processus et maintenir la dynamique transformative dans le temps tout en prenant en compte les différents degrés de maturité des directions.

Ø Apporter une expertise forte d’accompagnement du changement à des directions métiers présentant un enjeu stratégique sur la relation usagers et notamment la Direction des Transports et Mobilités qui souhaite être soutenue dans la performance de sa qualité de la relation usagers au moment de son pic de charge (rentrée 2026).

Ø Soutenir la feuille de route « relation et expérience usagers » dans ses changements à venir (ambitions, moyens, organisation, accompagnement et professionnalisation des métiers) sur 2026 > 2028




Missions

Dans le cadre du déploiement progressif des outils relation usagers et en lien avec la feuille de route Relation Usagers, il sera confié au / à la chef.fe de projets « Accompagnement au changement des projets Expérience Usagers» les missions suivantes :



1) Garantir le succès du déploiement de Contact au service de la performance de la direction des transports et mobilités (DITMO), notamment en prévision de la forte période d’activité autour de la rentrée 2026.

· Concevoir et mettre en place le plan d’accompagnement des équipes post déploiement sur l’ensemble de la chaine (service DITMO, centrale Breizhgo, antennes Transports sur le territoire)

· Garantir le succès du changement de CRM et de la bonne appropriation de Contact dans le temps au sein des équipes

· Superviser l’harmonisation des pratiques pour optimiser la qualité de service délivrée (en lien avec le pôle Concertation et Animation usagers de la DITMO)

· Accompagner les équipes dans les innovations prévues sur 2026



2) Mettre en place un plan d’accompagnement en cohérence avec le plan de déploiement qui sera précisé fin 2025 auprès des directions métiers restantes priorisées par la collectivité (DIJECS, DIMER, Maison de la Bretagne à Paris…

· Concevoir et mettre en place le plan d’accompagnement des équipes en amont et pendant le déploiement

· Organiser des temps de sensibilisation et formations sous les formats les plus adaptés aux besoins et aux pratiques des agents (supports de communication, formations, webinaires, showrooms, ateliers, vidéos…), en lien avec la Direction des ressources humaines et la communication interne

· Organiser les temps de verrouillage post déploiement : accompagner les équipes pour que les usages s’installent de façon pérenne, sensibiliser aux bonnes pratiques en vigueur, apporter du conseil sur les usages et processus…



3) Participer à l’animation de la communauté Contact et à la remontée les besoins des utilisateurs au sein de la chaine de support: outiller les ambassadeurs contact, créer les supports adaptés dans le cadre de leur mission, les accompagner dans leur rôle, mettre en place un réseau interne de partage d’informations et de remontées utilisateurs



4) Accompagner le déploiement du futur outil courrier au sein des directions métiers en lien avec l’équipe projet et sous le sponsor du Secrétaire Général et en articulation avec le projet Contact et accompagner post déploiement toute évolution fonctionnelle majeure des outils GRU dans les équipes relation usagers concernées (Kiamo, Contact…)



5) Concevoir un plan d’accompagnement au changement de la relation usagers en mode “run” sur les métiers de la relation usagers en lien avec la cheffe de projet qualité Relation usagers, notamment autour de l’animation d'une communauté métier Relation usagers.



6) Accompagner les changements à venir quant à la feuille de route « relation et expérience usagers » qui sera validée et impulsée par la direction générale en 2026

· Soutenir la feuille de route Relation Usagers, selon les ambitions, moyens et organisation arbitrés.

· Participer aux instances internes et groupes de travail portant sur les enjeux relation usagers

· En lien avec la communication interne, traduire et diffuser ces enjeux au sein de la collectivité (Kelenn…)





RELATIONS HIERARCHIQUES

· L’agent dépend directement de (n + 1) : Directeur-trice de projets expérience usagers

· L’agent encadre directement (n-1) : sans objet



RELATIONS FONCTIONNELLES

· Au sein de la Direction : travail en proximité avec les autres membres de la direction et de l’équipe projet Relation usagers.

· Au sein de la collectivité : travail avec l’ensemble des directions de la Région (métiers et ressources)

· Partenaires extérieurs : prestataires (sociétés de conseil, consultants, formateurs, facilitateurs..)



Lieu de travail : Rennes site patton



Horaires et temps de travail : temps complet

Métier éligible au télétravail ☒ Oui ☐ Non



Contraintes spécifiques (contraintes de calendrier, déplacements, astreintes,…) : déplacements occasionnels au niveau régional.





Dotation particulière : ordinateur portable + écran (+ écran pour télétravail)

Equipement de protection individuelle : ☐ OUI ☒ NON




Compétences recherchées

§ + de 5 ans d’expérience en collectivité territoriale sur une mission d’accompagnement au changement

§ Une expérience réussie sur l’accompagnement du déploiement d’outils d’expertise métier relation usagers (CRM, gestion de courrier...) que ce soit dans le secteur public ou privée

§ Des compétences confirmées en matière de gestion de projets innovants et de changements d’organisation

§ Des compétences en matière d’animation, de facilitation et de créativité

§ Bonne connaissance et aisance avec les outils numériques collaboratifs et visuels (M365, Klaxoon, Canva…)

§ Qualités rédactionnelles, maîtrise des outils bureautiques classiques et d’outils graphiques

§ Energie communicative et capacité à faire adhérer et embarquer dans la durée

§ Une capacité forte d’écoute active et d’observation des métiers et des pratiques

§ Une aisance certaine pour le travail en équipe sur des projets complexes

§ Esprit d’analyse, de synthèse

§ Adaptation à un univers changeant, travail en agilité au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire


Pourquoi nous rejoindre

Vous avez envie d’exercer au cœur d’un territoire privilégié, entre terre et mer, aussi dynamique qu’accessible, et doté d’une vie culturelle riche
Vous êtes attaché.e au service public et sensible aux enjeux d’avenir portés par la Région Bretagne (engagement en faveur de la transition énergétique et écologique, attention portée aux ressources, développement économique, innovation, préservation et valorisation du patrimoine…)
Vous avez envie d’évoluer au sein d’équipes pluridisciplinaires investies et soucieuses de la qualité de vie au travail
Vous partagez nos valeurs (égalité femmes hommes, politique de maintien en emploi de personnes en situation de handicap, temps forts visant à accueillir les nouveaux.velles collaborateurs.trices et renforcer un sentiment d’appartenance…)
Vous êtes attentif.ve aux possibilités d’évolution professionnelle (mobilité interne favorisée, soutien à la montée en compétences, niveau de rémunération au plus près du marché du travail…)
Vous souhaitez travailler dans un cadre de vie permettant de concilier de manière équilibrée vie professionnelle et personnelle (horaires flexibles, télétravail, équipements professionnels adaptés…)
Et plus encore : accès à la formation, chèques vacances, tickets restaurants, participation au transport, association sportive interne...