Chef du pôle relations usagers – gestion des droits usagers h/f

Informations générales Organigramme CIRIL Créée au 1er janvier 2016, la Région Grand Est est née de la fusion de 3 Régions : Alsace, Champagne-Ardenne et Lorraine. Une région jeune, innovante et entreprenante, des secteurs économiques et des savoir-faire d'excellence, un patrimoine naturel, environnemental, culturel, touristique riche et diversifié sont des caractéristiques qui contribuent au dynamisme et à la proximité de la Région au service de ses usagers. Dans ce cadre, la collectivité recrute tout au long de l'année de nouveaux collaborateurs et collaboratrices au sein de ses services sur sites administratifs ou en établissements d'enseignement et de formation, que ce soit par la voie de la mobilité intra/inter fonction publique, suite à réussite à concours ou encore par la voie contractuelle. Egalement engagée dans le soutien des jeunes en formation ou en recherche d'une mission d'intérêt général sur son territoire, elle accueille des stagiaires et apprentis de tout niveau et des volontaires à un service civique. Si vous souhaitez partager nos valeurs de développement, valorisation et accompagnement des compétences et potentiels ; de reconnaissance de tous ses Talents rejoignez nous ! Référence 2026-5513 Poste Classification du poste E2 Catégorie hiérarchique A - B Grades autorisés de recrutement Attaché Attaché principal Rédacteur principal de 1ère classe Rédacteur principal de 2ème classe Ingénieur Ingénieur principal Technicien principal 1ère classe Technicien principal 2ème classe Remplacement souhaité à compter du : 01/04/2026 Date limite dépôt candidature (à minuit) 22/02/2026 Siège, Hôtel de Région ou Maison de Région Maison de la Région de Metz Nom du site administratif ou du lycée ou CREPS Site administratif Metz - Boulevard de Trèves Type de contrat Emploi permanent (fonctionnaire ou contractuel) Intitulé du poste Chef du pôle Relations usagers – Gestion des droits usagers H/F Missions de la Direction / du service / du pôle Le service Transport FLUO 57 a en charge la mise en œuvre du schéma de transport sur le département de la Moselle. Dans ce cadre, il gère également les relations avec les usagers scolaires et commerciaux. Missions du poste Au sein du Service Transport de la Maison de Région de Metz en charge du réseau de transport FLUO57, le Chef de Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers a pour mission de piloter la gestion de la relation usager / client – Droit des usagers qui comprend notamment : La gestion de l'interface avec l’usager en matière : - D’information sur l'offre de service du réseau - De droit au transport - D’accompagnement de tous les publics, et notamment des ayant-droit sociaux, pour les aider dans leurs démarches d’inscription et d’accès au service public de transport et aux tarifications préférentielles existantes - De distribution des titres de transport et service après-vente associé Dans ce cadre, il doit : - Organiser les campagnes annuelles d’inscription des usagers scolaires sur le réseau FLUO 57 et ce en transversalité avec les services administratifs et techniques opérationnels de la Direction Transport Routier de Voyageurs (DTRV). - Assurer le bon pilotage de la gestion notamment administrative de l’inscription et du suivi des 32 000 élèves sur le réseau de transport FLUO 57. - Assurer une relation optimale avec les usagers et conforme à la certification Service Public - Assurer le management de l’équipe du Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers du Service Transport de la Maison de la Région de Metz, en cohérence avec la stratégie régionale et les objectifs fixés par le Chef de Service. Activités : - Assurer le management du Pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers • Animer, organiser et encadrer l’équipe du pôle Relation usagers – Gestion des droits usagers (temps de travail, évaluation, formation) • Planifier l'activité de l'équipe • Assister l'équipe dans l'exécution des tâches complexes; • Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations • Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie • Suppléer le Chef de service pendant une période donnée Activités - Organiser les campagnes annuelles de préparation de la rentrée scolaire en transversalité avec les pôles administratifs et opérationnels • Piloter la consultation des maires et chefs d’établissement scolaire pour demander si des évolutions du schéma de transport sont souhaitées en lien avec la Direction des services départementaux de l'Éducation nationale • Superviser l’instruction des dossiers de demande de création ou aménagement de Regroupements Pédagogiques Intercommunaux (R.P.I.) en concertation avec les pôles techniques opérationnels du service Transport • Centraliser les propositions d’aménagements techniques et assurer le contrôle de leur rédaction en vue d’un passage devant le Comité de Transport Régional de Voyageurs • Valider les courriers adressés aux maires, chefs d’établissement scolaire et transporteurs découlant des décisions prises, en lien avec les pôles techniques opérationnels • Valider les notifications de fiches horaires adressées aux transporteurs, en concertation avec les pôles techniques opérationnels du service Transport • Assurer la coordination des informations transversales entre pôles administratifs et opérationnels du service Transport. - Assurer le déroulement dans les délais fixés de la campagne d’instruction des cartes de transport scolaire, dans le respect du Règlement Régional des Transports • Veiller au respect des délais d’instruction des titres de transport au travers du calendrier annuel • Veiller au respect des délais de traitement des réponses aux usagers • Veiller au respect du Règlement Régional des Transports • Assurer le bon déroulement de la rentrée scolaire par l’intégration et l’accompagnement des agents saisonniers. - Coordonner les actions quotidiennes du Pôle et s’assurer du suivi qualitatif des demandes • Identifier les demandes et les gérer en fonction de leur degré d’urgence • Veiller à la qualité des réponses apportées ainsi qu’aux délais • Assurer le suivi du traitement des réclamations • Gérer les procédures inhérentes aux incivilités • Assurer la gestion administrative des demandes d’inscription • Alimenter et suivre les indicateurs et statistiques d'activités • Participer à l'évaluation de la qualité de la relation usagers • Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations • Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie • Améliorer les process en étant force de proposition • Répondre aux commandes de la hiérarchie • Assurer la gestion de la gare routière dans le cadre de la relation usagers ainsi que le suivi du contrat qui lie la Région avec le délégataire • Assurer la communication auprès des usagers, établissements scolaires, mairies lors de perturbations ou mouvements sociaux • Mettre en place et assurer un suivi des formations de l'Association Nationale pour les Transports Éducatifs de l'Enseignement Public (ANATEEP) à destination des accompagnateurs Relations hiérarchiques/fonctionnelles et Conditions particulières du poste (horaires, déplacements, astreintes) Placé sous l'autorité hiérarchique du Chef du Service Transport: L'agent est en relations avec les élus, les sociétés de transport, les Autorités Organisatrices de la Mobilité (AOM), l'Éducation Nationale, les Services Transport de la Région Grand Est, la Direction Transport Routier de Voyageurs (DTRV), la Direction des Lycées Durables et de l'Éducation (DLDE), la Délégation à l'Innovation et à la Modernisation de l'Action Publique (DIMAP) mais aussi avec les Maisons de Région de Thionville-Longwy et Saverne-Haguenau Au sein de la Maison de Région de Metz, l'agent travaille avec la Chef de Service Administratif et Financier et les agents d'accueil. Poste soumis à de fortes sollicitations pour assurer un service public de qualité et conforme aux attentes. Permis B obligatoire ? Oui Poste logé ? Non Compétences et aptitudes Savoir Connaissances des techniques d’information de données liées à son domaine d’intervention Connaissances du cadre juridique et réglementaire Technique d’organisation et de planification du travail Technique du management Technique de résolution de conflits et de médiation Outils de travail collaboratif Maîtrise de la rédaction administrative Connaissance des procédures administratives Maîtrise de l’outil informatique, logiciel Pégase, Connaissance des techniques de recueil et de traitement d’informations des données Maîtrise des techniques d’animation d’équipe Savoir prendre la parole en public Savoir animer des réunions Organisation de la collectivité et institutionnelle au sens large Savoir-faire Disposer d'aptitudes relationnelles Savoir s'adapter Savoir gérer les conflits Capacité à travailler en transversalité Être capable de méthode et capacité d’analyse Maîtriser les délais et respecter les échéances Être organisé Savoir manager Être en capacité de gérer des moments de forte activité et des situations de crises (incidents, indisciplines) Être polyvalent Savoir-être Être rigoureux Avoir le sens du contact et une bonne maîtrise de soi être à l’écoute Être réactif Être polyvalent Être autonome Savoir représenter la collectivité et ses intérêts. Savoir prendre des décisions