Chargé voix et études clients (h/f)

A propos de l'entreprise :

Le Groupe INTÉRIALE accompagne les agents publics, les décideurs et les étudiants et leur propose les meilleures protections en santé et prévoyance en intégrant des services de prévention et d'accompagnement novateurs. Fort d'une histoire de 150 ans, créé par et pour les agents du service public, INTÉRIALE, acteur de l'économie sociale et solidaire, agit dans le seul intérêt de ses adhérents qui en sont à la fois les bénéficiaires et les propriétaires.

Le Groupe INTÉRIALE c'est :

- La mutuelle INTÉRIALE, acteur majeur de la protection sociale complémentaire des agents publics, au sein de la fonction publique d'État, et auprès de + de 1000 collectivités territoriales
- Prévention plurielle, 1ère mutuelle entièrement dédiée à la prévention santé en France
- Le Continuum Lab, think tank consacré au continuum sécurité-justice
- LMDE, La Mutuelle des Étudiants, la marque expert santé des étudiants
- 490 000 personnes protégées
- 435 collaborateurs

Sa raison d'être : Le Groupe INTÉRIALE est acteur de transformation de la fonction publique, partenaire de vie(s) de ses agents et du monde de la jeunesse. Son expertise de terrain s'exprime par un engagement éthique et personnalisé au service de la santé et de la sécurité, dans la confiance pour tous.



A propos du poste :

Ambition du poste
Au sein de la Direction Innovation et Solutions Clients, le.la chargé.e voix et études clients à la charge de contribuer au développement et au pilotage du dispositif de Voix et Connaissance Client afin de capter, analyser et valoriser la voix du client à travers l'ensemble des dispositifs d'écoute.

Participer à la transformation des retours et insights clients en leviers concrets d'amélioration de la satisfaction, de la qualité de service, de la performance et de la différenciation de l'entreprise.

Accompagner la diffusion d'une culture centrée client en contribuant à la mise en visibilité des attentes, irritants et besoins clients dans l'ensemble du Groupe.


Missions du poste
1. Réalisation et pilotage des études clients

- Suivre et améliorer les dispositifs d'écoute client à chaud et à froid
- Piloter les études client (internes/externes, quali/quanti)
- Exploiter les verbatims et données de satisfaction afin d'identifier les attentes, irritants et leviers d'amélioration
- Produire les analyses, synthèses et restitutions à destination des métiers et du management
- Assurer le suivi et le partage des indicateurs de satisfaction et de connaissance client (NPS, CSAT, CES, taux de satisfaction, verbatims, etc.)
- Animer les comités de satisfaction et suivre les plans d'amélioration avec les responsables Métiers
2. Co-pilotage du dispositif Voix du Client (VoC)

- Contribuer à la construction et à l'évolution du dispositif global de Voix du Client
- Structurer et consolider les différentes sources de collecte de la voix du client
- Assurer le suivi et la qualification des irritants clients identifiés
- Contribuer au suivi des plans d'actions issus des retours clients
- Participer à la définition et au suivi des indicateurs de pilotage du dispositif VoC
- Participer à la mise en place de la plateforme VoC
- Accompagner les directions métiers dans la prise en compte de la voix du client dans leurs actions et leur projet
3. Suivi et optimisation des dispositifs IA et conversationnels

- Contribuer au suivi et à la supervision des dispositifs de remontée de la voix du client basés sur l'IA et les outils conversationnels
- Réaliser la modération, le suivi et à l'amélioration continue des réponses générées par les so

Profil recherché :