Responsable suivi apprenant (f/h)

Avec plus de 850 collaborateurs, Studi est LA grande école en ligne française, acteur incontournable de l’edtech et leader sur son marché de la formation en ligne et l’alternance.

Filiale Edtech de Galileo Global Education - N°1 groupe mondial de l’enseignement supérieur privé - Studi propose plus de 300 formations préparant à des diplômes reconnus par l’État du niveau CAP au BAC+5 et forme plus de 59 000 apprenants chaque jour.

Depuis 1999 Studi s’appuie sur la technologie pour révolutionner le monde de la formation. Notre mission: Rendre l'éducation accessible à chacun, à chaque étape de la vie, pour préparer aux métiers et aux compétences d'aujourd'hui et de demain.

Pour y parvenir, nous recrutons continuellement de nouveaux talents passionnés qui souhaitent grandir et prendre part à une belle aventure!

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En tant que Responsable Support Apprenant (H/F), vous supervisez l’activité d’un secteur au sein du pôle Support Clients. Sous la responsabilité du Deputy Head of Customer Experience, vous veillez à ce que votre équipe atteigne les objectifs fixés en termes d’efficacité, de qualité de service et d’impact, tout en respectant la stratégie et les valeurs de l’entreprise.

Vous encadrez directement une équipe de chargés de suivi apprenants, c’est-à-dire les collaborateurs qui accompagnent au quotidien les apprenants dans leur parcours. Vous êtes garant de leurs performances, de la qualité du travail fourni et du bon fonctionnement global de l’équipe. Votre rôle consiste à organiser, motiver et soutenir votre équipe afin d’assurer une expérience optimale pour les apprenants.

Mission 1 : Suivre l’activité de son périmètre fonctionnel de Support Clients afin d'atteindre les objectifs deproductivité et d’impact attendus

1. Suivre les indicateurs clés (productivité, impact, satisfaction) liés à l’activité de votre équipe, en lien avec les Team Leaders concernés, afin d’assurer un accompagnement optimal des apprenants en cours de formation.
2. Contribuer à l’amélioration des outils et processus grâce à votre expertise métier, dans une logique d’optimisation du parcours apprenant.
3. Évaluer les effets des évolutions mises en place sur l’expérience apprenant et les performances de votre périmètre.

Mission 2 : Organiser et planifier l’activité de l’équipe en se coordonnant avec les autres team leaders

4. Adapter la répartition des missions selon les variations d’activité (téléphone, messagerie, tickets Jira) pour garantir un suivi fluide et réactif des apprenants.
5. Garantir la réalisation des actions prioritaires en lien avec les enjeux business et l’expérience apprenant.
6. Suivre et assurer la résolution des tickets Jira attribués à l’équipe.

Mission 3 : Management

7. Veiller au respect et à la bonne compréhension des procédures, essentielles pour assurer un accompagnement homogène et qualitatif auprès des apprenants.
8. S’assurer que l’équipe dispose des moyens nécessaires pour atteindre ses objectifs et mener à bien l’accompagnement pédagogique et administratif des apprenants.
9. Informer régulièrement l’équipe des nouveautés et mises à jour (au minimum une fois par semaine).
10. Assurer le suivi individuel des collaborateurs (échanges réguliers, montée en compétences).
11. Proposer et utiliser des outils facilitant le travail des équipes et le suivi des apprenants.
12. Contribuer au maintien d’un bon climat social et garantir la sécurité de tous.

Mission 4 : Assurer la montée en compétence et l’amélioration continue de son équipe

13. Vérifier la bonne maîtrise des outils et proposer des formations si besoin, notamment ceux liés au parcours de formation des apprenants Studi.
14. Réaliser des écoutes (à chaud, à froid, en doublon) et mettre en place les actions correctives.
15. Évaluer la qualité des réponses écrites et accompagner l’équipe sur les bonnes pratiques, en lien avec la posture attendue auprès des apprenants.
16. Veiller au respect des délais de traitement des tickets.
17. Organiser des briefings et débriefings collectifs et individuels.
18. Garantir la qualité du discours et rester en veille sur les bonnes pratiques d’accompagnement des apprenants en formation.

Mission 5 : Reporting et veille

19. Rédiger and partager les comptes rendus des réunions d’équipe.
20. Transmettre les informations importantes entre votre hiérarchie et l’équipe.
21. Alerter rapidement en cas de dysfonctionnement identifié ou signalé, notamment si cela impacte le parcours apprenant.
22. Proposer des pistes d’amélioration pour faciliter le travail de l’équipe et optimiser les missions liées à l’accompagnement des apprenants.

Votre profil

23. Vous justifiez d'une expérience de 2 ans minimum en tant que chargé de relation apprenant et de 3ans en management d'équipe en centre d'appel, idéalement dans le secteur de l'enseignement ou la formation.
24. Véritable leader, vous savez manager une équipe et savez prendre des décisions
25. Vous faites preuve d'écoute active et de sens des responsabilités
26. Vous maîtrisez les outils internes (Intranet, logiciel d’appels, …) et les process indispensables aux chargés de relation apprenant ;
27. Vous Communiquez via une expression écrite et orale de qualité et savez animer les objectifs individuels des collaborateurs ;
28. Vous élaborer, suivez et analysez les indicateurs de suivi d'activité ;
29. Vous savez planifier et répartir l'activité de l'équipe et identifier les besoins d’information, d’accompagnement et de formation de vos collaborateurs ;


Votre aventure chez Studi se construira autour de valeurs communes qui font notre richesse :

30. AUDACE : Try it! Shake it! Chez Studi nous sommes curieux, nous proposons de nouvelles solutions et sortons de notre zone de confort.
31. ENERGIE: Go for it! Do It! Nous donnons le meilleur de nous-même pour avancer.
32. SOLIDARITE: Share it! Nous favorisons la collaboration, l'entraide et la bienveillance.
33. RESPONSABILITE: Own it! Nous assumons une mission qui a du sens : moderniser et démocratiser l’éducation.

Vous vous reconnaissez ?

Nous sommes impatient(e)s de vous rencontrer !

Pourquoi nous rejoindre :

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Cette opportunité est ouverte aux personnes en situation de handicap.

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