Coordinateur process formation qualité - service client h/f

Description

AROMA-ZONE, Aroma-Zone est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessible au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison.

Vous avez envie d'intégrer une entreprise en fort développement, dynamique, innovante et avec des valeurs fortes de Responsabilité Sociétale et Environnementale, rejoignez-nous ! Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un Coordinateur Process, Formation, Qualité (F/H), en CDI sur le site de Châteauneuf de Gadagne (84).

Avantages

-Mutuelle
-Participation
-Tickets restaurants

Missions

Missions principales:

Structurer, fiabiliser et améliorer les processus et les méthodes de travail afin de garantir la performance, la qualité des traitements et la satisfaction service client.

Méthodes & Process:

- Cartographier les processus opérationnels et les analyser pour en identifier les axes d'amélioration.
- Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires ainsi que éléments de formation, bases de connaissance.
- Analyser les process du service client et proposer des actions amélioratives/correctives
- Collaborer avec les services transverses (RH, E-commerce, Retail) pour garantir la cohérence des processus.
- Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décrochés, délais de réponse, délai de finalisation) afin d'identifier les pistes de progrès et mettre en place des actions en vue d'améliorer les indicateurs.
- Exploiter les verbatims clients (avis marque, VOC, enquêtes CSAT, NPS,) pour identifier des pistes d'amélioration des process ou des éléments de performance & qualité à renforcer
- Accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux process et outils de travail ainsi que dans leurs évolutions et mises à jour.

Formation

- Etablir les modules de formation en collaboration étroite avec les équipes RH
- Fournir aux équipes RH les éléments de process et de méthode qui permettent de créer les modules de formations dans les outils elearning
- Le suivi qualitatif des formations et de la performance des conseillers clientèles avec des évaluations après chaque formation (via par exemple des quiz)
- La production de comptes rendus des actions de formation auprès de votre hiérarchie, en termes de qualité et d'efficacité

Qualité

- Contrôler le niveau de langue des agents
- Coordonner, contribuer, contrôler la traduction des textes Service client
- Créer les grilles regroupant les critères d'évaluation permettant de réaliser des contrôles sur le niveau de qualité délivré par les équipes Service Client sur les différents canaux de contact
- Réaliser des échantillonnages, évaluer et débriefer des contacts clients auprès des équipes internes et externes
- Réaliser des bilans réguliers et des rapports qualité & formation ainsi que la participer aux instances Qualité/Formation (COQUAL)
- Contribuer à l'atteinte des objectifs qualité fixés et suivre les indicateurs de performance
- Capter les anomalies de process, les challenger, les améliorer et accompagner les équipes dans l'acquisition des process améliorés
- Capter les cas de process non respectés, alerter les collaborateurs, les accompagner vers la maîtrise des process
- Reporter aux managers des suivis qualité et améliorations menées

Profil

- Formation Bac +3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client
- Bonnes compétences en gestion de projet
- Maitrise avancée des outils du Pack Office notamment Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers

Savoir-être

- Esprit d'analyse et de synthèse
- Capacité à analyser des données, formaliser et modéliser des processus.
- Méthodique, rigoureux(euse), Curieux(se)
- Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs
- Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue
- Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d'une réalité terrain et métier
- Esprit équipe et entraide
- Innove / propose des actions d'amélioration continue, améliore la performance
- Grandit en développant ses compétences
- Travaille de façon autonome et responsable en totale transparence avec son environnement managérial
- Respecte les valeurs d'Aroma-Zone et accompagne le développement de l'entreprise

*Poste ouvert aux personnes en situation de handicap