Charge relation clients (h/f)

Le groupe 2 Ride, auquel Shark appartient, est le leader mondial des équipements de protection haut de gamme pour la moto et les sports de plein air.
Basée à Marseille, en France, les marques du Groupe sont présentes dans plus de 90 pays et comptent 7 000 points de vente.
Avec 1 500 employés et des centres de R&D avancés, le groupe 2 Ride combine innovation, sécurité et design pour soutenir les motards et les aventuriers sur la route et dans la nature.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un (e) CHARGE/CHARGEE RELATIONS CLIENTS en CDI au plus tôt.
Rattaché(e) au responsable Relations Clients, vous jouez un rôle central en tant que premier point de contact entre nos marques du groupe 2 Ride et nos clients/consommateurs, acteur dans la fidélisation de notre clientèle.

Vos missions principales consistent à traiter les demandes quotidiennes et à garantir la satisfaction client grâce à un suivi rigoureux.

Concrètement, vous :
- Conseillez les clients par téléphone, e-mail et chat (questions sur les produits, commandes, retours, etc.).
- Gérez le suivi des commandes : confirmation, facturation, expéditions et relance en cas de retard.
- Traitez les réclamations des clients de manière proactive et résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
- Mettez à jour la base de données clients et le CRM avec précision (informations de contact, historique des échanges, suivi des dossiers).
- Identifiez les tendances et les problèmes récurrents des clients pour proposer des solutions et des améliorations au service client, identifier les irritants et opportunités d'optimisation du parcours client
- En support au manager, suivez les KPIs de qualité de service : temps de réponse, taux de résolution, CSAT, NPS
- Travaillez en étroite collaboration avec les autres services (logistique, marketing, technique) pour remonter les informations clients et améliorer en continu l'offre et les processus.
- Participez à la construction de scripts, FAQs et enrichissez les guides de réponse
- Participer à la définition des processus d'escalade et de gestion des cas sensibles
- Participez activement à l'amélioration de l'expérience client : analysez les retours et proposez des actions correctives (mise à jour de la FAQ, procédures, évolutions produit).

Profil recherché :
Formation : type Bac +2 en assistanat, relation client ou équivalent.
Expérience : Vous justifiez d'une première expérience significative (minimum 2 ans) dans une fonction orientée service client.

Votre savoir faire
Bonne maîtrise des outils bureautiques (Pack Office), et des plateformes de communication (Google Meet, Zoom).
Vous êtes à l'aise avec les outils e-commerce comme Shopify et les logiciels de gestion type CRM/ERP.
Maîtrise parfaite du français et de l'anglais est indispensable à l'oral comme à l'écrit (nombreux échanges avec des interlocuteurs internationaux).
La connaissance d'une autre langue étrangère est un plus.
Une sensibilité pour l'univers de la moto ou du sport est également appréciée.

Votre savoir être :
Vous êtes rigoureux(se), organisé(e) et capable de gérer plusieurs dossiers simultanément.
Vous savez faire preuve d'empathie, d'écoute active et avez un véritable sens du service client avec une approche orientée vers la satisfaction du client
Vous gérez les situations sensibles avec calme et professionnalisme.
Vous aimez travailler en équipe et interagir avec différents services pour faire avancer les sujets.
Autonome, vous savez prioriser vos tâches et vous adapter aux imprévus dans un environnement dynamique.