Vos missions
Sous l’autorité du chef de service support aux usages numériques, le technicien support gère les demandes et incidents déclarés et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Il assure la réception des demandes et incidents et contribue à leur résolution directement ou en les faisant prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution :
Gestion des demandes et incidents :
o Analyse et prioriser ;
o Enregistrer les déclarations en fonction du processus de résolution ;
o Effectuer le diagnostic et une qualification ;
o Répondre aux demandes ou résoudre les incidents à distance lorsque c’est possible ;
o Assurer les interventions nécessaires sur place ;
o Escalader une demande ou un incident aux intervenants compétents en fonction du 1er diagnostic effectué ;
o Effectuer le suivi des tickets pris en charge ;
o Relayer les besoins de maintenance ou d’évolution fonctionnelle auprès du responsable hiérarchique ;
o Alerter la hiérarchie des incidents de sécurité ;
o Rédiger les supports utilisateurs et les modes opératoires ;
o Conseiller et assister les utilisateurs.
Maintien en conditions opérationnelles :
o Gérer les profils utilisateurs ;
o Assurer la préparation des équipements numériques pour les nouveaux agents ;
o Effectuer les déploiements de masse des équipements en collaboration avec l’administrateur environnement de travail pour mener à bien les opérations annuelles de renouvellement.
Vos compétences
1. Formation : Bac à Bac dans le domaine informatique ;
2. Certification ITIL fortement appréciée ;
3. Expertise en assistance utilisateur ;
4. Connaissance et utilisation de logiciels de Helpdesk (IWS, GLPI, ITOP SUMIT) ;
5. Bonne connaissance des outils Microsoft (Windows 11, M…), des outils de gestion des terminaux (MECM, Microsoft Intune) et d’Active Directory ;
6. Savoir travailler en équipe ;
7. Capacité à comprendre et analyser les demandes et incidents ;
8. Rigueur dans le suivi et la résolution des tickets ;
9. Capacité à adapter les réponses en fonction du public ;
10. Bonne capacité pédagogique ;
11. Bonne capacité relationnelle et orale ;
12. Autonomie et sens de l’organisation ;
13. Capacité d’écoute ;
14. Aisance relationnelle.
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