Rattaché(e) à Jérôme, Directeur de Services, vous aurez pour missions de piloter l'équipe en charge du service management et garantir la qualité, la continuité et l'amélioration des services IT fournis aux utilisateurs internes et/ou clients.
Il s'agit d'une création de poste dans le cadre de la création d'un nouveau \"chapitre\" (service transverse).
Vos missions seront les suivantes :
1. Management & organisation
- Encadrer, animer et faire monter en compétence l'équipe (8 à 10 personnes)
- Prioriser la charge, organiser la planification, fixer les objectifs individuels et collectifs.
- Développer une culture orientée qualité, amélioration continue et satisfaction utilisateur.
- Contribuer à la transversalité au sein de la DSI
2. Gouvernance ITSM
- Superviser les processus ITIL : Incident, Problem, Change, Request, CMDB, etc.
- Mettre en place et piloter les KPI, SLA / OLA, tableaux de bord de service.
- Garantir la conformité des process et la cohérence des pratiques dans l'équipe.
3. Relation avec les métiers
- Contribuer aux comités de pilotage services (mensuel) avec l'ensemble des managers
- Détecter les irritants, prioriser les besoins, bâtir la roadmap d'amélioration.
4. Pilotage du Service Desk
- Offrir un support efficace (24/7) afin de garantir une résolution rapide des incidents et de maintenir la productivité des utilisateurs.
- Mettre en place et piloter les KPI, SLA / OLA, tableaux de bord de service.
- Piloter l'équipe prestataire en charge du helpdesk
4. Amélioration continue
- Identifier les goulots d'étranglement, proposer et mettre en oeuvre des plans d'action.
- Contribuer à l'optimisation des outils
- Participer aux projets de transformation IT / modernisation du support.
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