Le/la responsable nationale service relation client pilote l'activité du service relation client afin de garantir la satisfaction des clients conformément à la stratégie de l'entreprise.
Par sa contribution à la satisfaction des clients, il/elle pérennise la relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l'entreprise.
Il/elle contribue également au développement commercial en faisant du service clients un levier de différenciation compétitive.
Pilotage de l'activité du service relation clients
Etre garant de l'efficacité de traitement des activités administratives
Contribuer à la mise en oeuvre et au respect de la politique et des processus relation clients
S'assurer du respect et de la bonne utilisation des indicateurs qualité relation clients et des outils par des contrôles opérationnels à effectuer en tant que garant du processus
Garantir l'efficacité de l'équipe et la qualité des services fournis aux clients
Veiller à ce que les demandes des clients soient traitées et à ce que les obligations d'information et de suivi des clients soient respectées
Elaborer et piloter avec le/la responsable les plans d'amélioration qualité associés
Piloter et suivre l'adoption de nouveaux processus et de nouvelles fonctions métier (tels que les tableaux de bord, etc.)
Informer le management de toute difficulté rencontrée
Contribuer à la mise en place et au partage des bonnes pratiques relations clients
Contribuer aux audits qualité des processus relations clients, mettre en oeuvre les mesures correctives éventuelles et en assurer le suivi
Reporting et analyse
Maintenir à jour les données sur les clients et leurs commandes
Identifier les clients dont le suivi arrive à échéance
Assurer le reporting des activités relation clients et le communiquer à sa direction
Analyser avec le management les actions en cours, les objectifs fixés, les résultats statistiques
Analyser l'efficacité et la productivité des activités à travers les indicateurs appropriés et définir un plan d'action avec le management
Prendre connaissance d'avis clients sur les sites web afin de mettre en place d'éventuelles actions correctives, pour affichage ou les partager et exprimer "la voix du client
Support et accompagnement
Soutenir les équipes relation clients (formation continue, partage des difficultés...)
Soutenir les initiatives commerciales, saisir les opportunités avec les parties prenantes concernées (marketing, développement commercial, opérations régionales....)
Management d'équipe
Gérer les plannings et les absences de l'équipe pour assurer la continuité du service
Fixer les objectifs des membres de l'équipe SC, procéder aux évaluations et analyser les performances avec le support du.de la directeur.trice
Encourager, stimuler et motiver les membres de l'équipe CR, veiller à ce qu'ils développent leurs compétences et restent à jour dans le domaine.
Assurer une veille dans le domaine
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