Votre rôle principal :
En tant que Chargé de qualité relation client, vous jouez un rôle essentiel dans le développement et le suivi d'un portefeuille de gestionnaires/ conseillers relation client (30 personnes) en charge de répondre aux appels de nos clients
Vous contribuez aux enjeux de la satisfaction client en transmettant les savoirs liés à la relation client, en accompagnant et en évaluant la montée en compétence des collaborateurs dans le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs, conformément à la documentation métier.
Vos Missions :
A l'issue d'une période de formation de quelques semaines, vos missions seront de :
-Accompagner et coacher les collaborateurs dans leur mission de gestion des appels clients pour développer leurs compétences
-Assurer le Quality monitoring par le biais d'évaluations régulières
-Piloter et analyser les différents indicateurs liés à l'accompagnement de son portefeuille de collaborateurs et en effectuer des reportings
-Définir des objectifs de progression et mettre en place un plan d'accompagnement en collaboration avec le manager
-S'assurer de l'homogénéité et harmoniser les pratiques au travers des calibrages mensuels ;
-Animer des formations magistrales dans le cadre de la formation initiale et continue des collaborateurs et participer à la conception des supports pédagogiques
-Assurer une veille régulière sur les pratiques des métiers de gestion, de la relation client et sur les canaux de communication afin de maintenir à jour ses connaissances et de faire évoluer les outils et process dans le cadre de l'amélioration continue
-Continuer à prendre en charge la relation client pour maintenir un niveau d'expertise suffisant et en adéquation avec les missions
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