Team leader infrastructure et opérations niveau 1 f/h

Team Leader I&O Niveau 1 (L1)Rôle et responsabilités :

* Encadrer et coordonner une petite équipe I&O de niveau 1 (2 personnes), en assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes et la priorisation des tâches

* Intervenir de manière opérationnelle en tant que référent technique, avec une implication directe dans les activités de support de niveau 1

* Gérer et résoudre les tickets de premier niveau (gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d’incidents simples)

* Escalader les incidents complexes vers les équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi rigoureux et une communication fluide

* Collaborer avec des équipes internationales, en veillant à l’alignement avec les standards et processus globaux

* Interagir avec des prestataires externes, notamment pour les services d’hébergement et d’infrastructure

* Superviser les files de tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité de service

* Participer et coordonner les activités liées au Change Advisory Board (CAB) : planification des changements, documentation et suivi

* Contribuer à l’amélioration continue des processus IT, de la documentation et de la qualité de service

Connaissances :

* Bonne compréhension des environnements d’Infrastructure & Operations (I&O)

* Maîtrise des outils ITSM (ex : FreshService, Jira Service Management ou équivalent)

* Bonne connaissance du framework ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements)

* Connaissances générales en gestion des utilisateurs, des licences et des environnements de travail (workplace)

* Notions de base en environnements cloud et hébergement


Compétences :

* Forte orientation opérationnelle avec une approche terrain

* Capacités de leadership et de coordination d’équipe

* Bonnes compétences en communication, avec la capacité d’interagir avec des interlocuteurs techniques et non techniques

* Anglais courant (écrit et oral)

* Capacité à évoluer dans un environnement international et multiculturel

* Compétences organisationnelles et notions de gestion de projet (notamment pour la coordination du CAB)

* Esprit d’analyse et de résolution de problèmes, avec attention aux détails

Expérience :

* Minimum 3 ans d’expérience en Infrastructure & Operations ou en environnement Help Desk

* Expérience confirmée avec les outils ITSM et les pratiques ITIL

* Une première expérience en coordination d’équipe ou en rôle de leadership est souhaitée

* Une expérience dans un environnement international ou structuré en groupe est un plus


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