Vous serez en charge de traiter les demandes les plus complexes de nos clients, nécessitant une expertise approfondie. Ces demandes concernent notamment le suivi des dossiers liés aux retours de commandes web, aux problématiques de livraison, au SAV, aux remboursements, aux avantages fidélité, à la création de comptes en ligne, etc.
En ce sens, vos principales missions seront les suivantes:
* Prendre en charge et résoudre les dossiers clients en escalade depuis le Service Clients
Niveau 1 et la hotline interne, avec efficacité, professionnalisme et empathie.
* Traiter les litiges provenant de nos partenaires (ex. : PayPal, Géodis, Colissimo, Numen,
etc.).
* Assurer un lien fluide avec le Service Clients Niveau 1 : transmission d’informations,
accompagnement, coordination.
* Apporter un soutien opérationnel au Service Clients Niveau 1 en cas de besoin (back-up).
* Gérer les situations délicates en conciliant au mieux les attentes du client et les intérêts de
l’entreprise.
* Être force de proposition pour faire évoluer nos procédures et améliorer l’expérience client.
* Accompagner nos adhérents (magasins) dans la résolution de situations clients, en leur
apportant les informations et outils nécessaires.
* Participer à la modération des avis clients pour garantir une image fidèle et constructive de
nos services.
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