Responsable service client europe

Responsable Service Client Europe

Poste

Souhaitez-vous rejoindre la Maison des rêves ?

Dans cette Maison, nous connaissons notre raison d’être qui est de rendre le monde plus beau et plus heureux, à l’instar du vœu le plus cher de Christian Dior.

En nous rejoignant, vous consoliderez notre vision : Celle de devenir la Maison la plus désirable au monde, une référence absolue du luxe à la française, un symbole de joie et d’espérance.

Cette vision est portée par nos six valeurs que vous incarnerez au quotidien en tant que créateurs de rêves - des valeurs qui nous engagent et nous définissent :

1. Créer avec Passion
2. Savoir faire Ensemble avec Joie
3. Exceller pour un Luxe Ultime
4. Conquérir avec Audace
5. Faire Triompher L’Inclusivité
6. S’Engager et Agir pour Réenchanter le monde.

Design your dreams with Dior.

Le Responsable Service Client Europe, rattaché(e) à l'équipe Omnichannel Europe, est le point de contact privilégié pour gérer la relation avec le Service Client Europe pour l'ensemble des clients Dior. Il/elle contribue à l'excellence de l'expérience client et à la satisfaction des consommateurs à l'échelle européenne.

Missions

1. Gestion du prestataire de service

7. Gérer la relation avec LVMH Client Services, le partenaire exploitant le service client de PCD Monitorer la conformité des performances avec les engagements contractuels et le suivi budgétaire. Définir et partager les prévisions, les flux de contacts et s'aligner avec le fournisseur sur l'allocation des ressources. Déployer un plan d'action pour améliorer la performance. Informer le prestataire des directives de la marque, de la stratégie et des lancements de produits. Assurer une communication fluide entre le siège et le prestataire. Gérer les contrats avec l'équipe Achats et le siège du service client (négociation, signature, déploiement, coordination). Contribuer à l'innovation à travers l’évolution des outils internes (SFSC) et externes et processus du service client, en identifiant les besoins et en collaborant avec les équipes techniques pour leur mise en œuvre.

2. Opérations et performance

8. Opérations : Réaliser des prévisions d'activité et planifier les ressources. S’assurer de la communication et du respect des processus et guidelines. Promouvoir une culture de clienteling, en identifiant les opportunités de développement des ventes et en formant les équipes à la personnalisation du conseil pour maximiser la valeur vie client. Contribuer à la concrétisation de la vente de pièces d’exception via le Service client et en lien avec les canaux de distribution. Participer à la gouvernance avec le prestataire de service (comité de pilotage, comité stratégique, comité qualité & NPS)
9. Suivi Qualité : Définir les KPIs et établir le reporting. Mettre en place et analyser des indicateurs de satisfaction client (NPS). Implémenter des boucles de feedback efficaces (close the loop) pour s'assurer que les retours clients sont pris en compte et mènent à des actions correctives et d'amélioration continue. Monitorer l'activité grâce à l'analyse d'indicateurs clés de performance à partager avec les différents marchés Européens : Ventes, Cas clients, Délais de réponse, NPS. Définir les actions correctives et un plan d’amélioration continue.

3. Coordination interne

10. Travailler avec les parties prenantes internes pour définir et mettre en place des services complémentaires. Collaborer avec le coordinateur du service client international pour se conformer aux directives centrales en termes d'expérience client. Coordonner les actions avec les services support (IT, RH, finance, etc.) pour garantir la continuité des opérations du service et représenter le service dans les réunions internes. Développer une coordination étroite avec les autres départements (Retail, CRM, e-commerce, Marketing, Produit) pour fluidifier les parcours clients, optimiser la prise en charge du service client et garantir une satisfaction client élevée. Remonter et analyser les feedbacks produits et services vers les équipes Marketing et Développement Produit, contribuant ainsi à l'amélioration continue de l'offre et à l'alignement avec les attentes du marché. Aider à la résolution de cas sensibles. Animer des rituels de coordination inter-départementaux pour assurer une synergie opérationnelle et stratégique au service d'une expérience client omnicanale cohérente et performante

Profil

11. Formation : Master en Business and Management.
12. Expérience : Minimum 5/7 ans d’expérience avérée de la gestion de prestataire de service pour un centre d'appels international. Exposé(e) aux problématiques omnicanales ou ayant une expérience e-commerce. Une expérience antérieure dans un environnement de luxe est un plus.
13. Compétences : Anglais et français courant. Connaissance de SalesForce Service Cloud. Excellentes compétences en résolution de problèmes. Compétences analytiques avec une forte capacité à traduire les résultats en actions concrètes. Bonnes compétences interpersonnelles. Collaboratif et capacité à travailler en équipe. Passionné(e) par la satisfaction client.