Product owner customer account (h/f)

Depuis sa création en 1950 et son invention du concept de vacances tout compris, le Club Med est le leader mondial sur son marché dans un esprit résolument haut de gamme, convivial et multiculturel. Avec près de 70 villages de vacances situés dans les plus beaux sites du monde, son bateau de croisières, ses circuits et ses Villas & Chalets de Luxe, le Club Med est aujourd’hui plus que jamais synonyme de rêve et de bonheur.

Notre Direction Global Marketing Digital & Technologie (gDMT) est actuellement à la recherche de son / sa futur(e) Product Owner Customer Account, à compter de février / mars, dans le cadre d'un poste en CDI, qui fait suite au départ d'un membre de l'équipe.

Au sein du département de l’Expérience Client Digitale et plus particulièrement de l’équipe Selfcare, vous avez pour mission le suivi et la mise en œuvre de la road map Compte Client ainsi que son pilotage business afin d'augmenter la satisfaction de nos clients, le taux d'adoption de nos services numériques et la vente de services additionnels.

Le compte client se positionne comme un asset majeur du parcours digital qui permet au GM de gérer en toute autonomie sa réservation (de la pose d’option au paiement de son booking) et de préparer son séjour sereinement. Aujourd’hui utilisé par plus de 70% de nos clients entre leur réservation et leur départ, nous avons pour enjeu d’augmenter son usage et de maximiser les taux de prises des différents services (existants et à venir).

Dès 2023, le Club Med a souhaité raviver sa personnalité via une nouvelle identité de marque modernisée et redynamisée et s'est engagé dans la refonte de son site e-commerce afin d'en faire la marque de voyage lifestyle la plus désirable du marché. L'année 2024 sera une année charnière pour le Compte Client. Votre mission sera de préparer une future refonte technique & UI / UX à livrer en 2025. Pour cela, vous pourrez compter sur un set de data importants (100% des parcours sont logés sur le Compte Client) et l'accès à la voix du client (écoutes clients call center, étude de satisfaction, etc.).


1 / Suivi et delivery de la roadmap Customer Account

Gestion d’une feature team et animation des cérémonies AGILE : daily, grooming, démo, retro.

Elaboration de la roadmap et priorisation du backlog dans une démarche user et data-driven.


Définition des OKRs (Objectives & Key Results)

Participation à la phase de Product Discovery sur de grands chantiers (benchmarks, analyse de données, contribution à l’élaboration des scénarios des tests utilisateurs, utilisation de l’IA pour différents use cases analytiques (analyse sémantique) ou features).

Recueil des besoins business et cadrage fonctionnel des besoins avec les parties prenantes (Business Unit, Marketing Produit, Brand, Social Media, CRM, etc.).

Brief UX et suivi des maquettes en lien avec notre équipe UX / UI (interne & externe).

Animation des workshops de conception technique avec les équipes back, API et Infra.

Rédaction des user stories (assistance à maîtrise d’ouvrage) et suivi jusqu’au déploiement en production en assurant la conformité : qualité, performance, coûts et délais.


Recette fonctionnelle et tests de non-régression

Organisation et pilotage des sessions de démonstrations des nouvelles fonctionnalités du compte client lors de réunions internes.


2 / Pilotage business et de la performance

Suivi des performances sur Google Analytics, Data Studio ou via analyses ad hoc avec les équipes Data Analytics pour piloter et hiérarchiser les axes de développement des dernières features délivrées.

Participation aux ateliers de création des futurs dashboards de pilotage des parcours client dans le but de maximiser le taux d’usage du produit «Compte Client».


3 / Coordination internationale avec les Business Units

Participation à la rédaction de release notes et de documents de guidelines à destination des marchés.

Rédaction des newsletters mensuelles (présentation des features et des KPIs).

Mise en place d’user guides visant à former les interlocuteurs marchés. Cibles : communauté B2C et plus spécifiquement communauté commerciale / call center / agences de voyage, communication des nouvelles features dans l’objectif de leur démontrer un double intérêt : celui de maximiser le selfcare client sur des tâches à faible valeur ajoutée pour les équipes commerciales et augmenter la satisfaction client.

Recommandations UX avec suivi de leur mise en place.


Indicateurs clés de performance

Taux de clients se connectant au compte client (à chaque étape du parcours client).

Taux de connexion au compte client en succès (par mode de connexion : tel, email, client number…).

Taux de prise des services avant séjour (easychildcare, easytransfer, easy check in / out, easy ski) au sein du compte client.


BV Upsell généré dans le compte client

* options validées dans le compte client + share par rapport aux autres canaux de conversion d’options.
* paiement de solde réalisés dans le compte client + share par rapport au canal agence / call center.


Profil recherché

Expérience professionnelle : Expérience (min 3-4 ans) de gestion de projets digitaux (refonte de sites et / d’applications mobiles, déploiement de nouveaux services, outils ou fonctionnalités,) en environnement agile. Expérience dans un cabinet de conseil est un +. Expérience à l’international est un +.

Formation / diplôme(s) : bac +4 / 5 type Grande école de commerce / ingénieur, ou Master spécialisé (gestion de projet, nouvelles technologies…).

Compétences techniques : méthodologie agile & outils de gestion de projet digitaux & capacité à dialoguer facilement avec les équipes IT.

Compétences relationnelles : Excellente qualité relationnelle et rédactionnelle. Créativité, capacité à comprendre et trouver des solutions.

Savoir-être / qualités : Leadership, capacité de synthèse, prise de décisions et détermination.

Langues : Anglais courant (utilisation écrite et orale quotidienne).


Modalités

Basé au siège de Paris dans le 19e arrondissement.

Des déplacements à prévoir en Villages et au bureau de Lyon.

Politique de télétravail actuelle : 8 jours / mois en accord avec l'équipe ; possibilité de poser une semaine complète tous les trimestres.

Avantages en nature "Vacances G.O" pour tous nos postes en CDI avec un an d'ancienneté : vacances dans nos Resorts Club Med à tarif très préférentiel pour le / la salarié(e) et sa famille ou un accompagnant de son choix.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

#J-18808-Ljbffr