Responsable service client f/h

Description du poste

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons notre futur(e) Responsable du Service Client.

Vous prenez la tête d'une équipe de 20 téléconseillers, avec pour mission de porter durablement notre taux de qualité de service.

Rattaché(e) directement à la Direction Générale, vous travaillez en lien étroit avec les directeurs des 4 réseaux.

Vos missions principales s'articulent autour de 3 axes :

Management & RH

• Encadrer, animer et faire monter en compétences une équipe de 20 conseillers ;
• Piloter les recrutements, les intégrations et les entretiens individuels ;
• Cadrer les rôles et les responsabilités au sein de l'équipe ;
• Gérer les plannings en fonction des volumes d'appels et des pics saisonniers.

Pilotage de la performance

• Analyser les indicateurs clés : taux de décrochage, délais de rappel, taux de transformation ;
• Produire un reporting mensuel à la Direction et un bilan bi-annuel au comité des réseaux ;
• Mettre en place et faire vivre un tableau de bord de suivi quotidien ;
• Identifier les semaines à forte activité et adapter les ressources en conséquence.

Process & qualité

• Rédiger, diffuser et faire respecter les scripts d'appels entrants et sortants ;
• Définir les règles de prise de rendez-vous en lien avec les 4 réseaux ;
• Assurer la maîtrise du logiciel SWG par l'ensemble de l'équipe ;
• Mettre en place les campagnes de relance et en mesurer l'efficacité.

Le poste :

• Basé à Moulay (20 minutes de Laval)
• A pourvoirdès que possible
• En CDI, sur un temps plein de 39 heures en 4,5 jours (fin de la semaine le vendredi midi)

Rejoignez-nous et prenez les commandes du Service Client d'un réseau leader de l'aménagement extérieur !

Avantages

• Statut cadre, en CDI, au sein d'une entreprise familiale solide et en croissance
• Prime de fin d'année mensualisée
• Intéressement
• Cadre de travail paisible et verdoyant, au cœur d'un domaine arboré de 2 hectares, au bord de la Mayenne
• Réfectoire équipé (frigo, micro-ondes, lave-vaisselle, couverts…) et formule self-service au restaurant la Marjolaine à tarif préférentiel
• Actions « Qualité de Vie au Travail » fréquentes : soirées conviviales, petit-déjeuner mensuel d'anniversaires, animations diverses ...
• Coach sportif sur le lieu de travail, accessible gratuitement 4 fois par semaine

L'entreprise

Daniel Moquet est le spécialiste français de l'aménagement extérieur avec plus de 450 franchisés répartis sur tout le territoire, organisés en 4 univers métiers : allées, clôtures, jardins et piscines. Notre siège est basé à Moulay, en Mayenne.

Notre service client est le coeur de la relation entre nos prospects et nos franchisés. Il traite chaque annéeplus de 100 000 contacts entrants (appels, formulaires web, relances) et joue un rôle direct dans latransformation commerciale du réseau.

• Notre