La Direction Déléguée aux Opérations (DDO) est chargée d'organiser, coordonner et suivre la mise en œuvre des politiques et des projets auprès du réseau.
Au sein de la DDO, la Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) a pour objectifs de construire la stratégie de service de l'Assurance Maladie auprès de ses 3 publics ; les assurés, les professionnels de santé et les employeurs ; et d'accompagner le réseau dans sa mise en œuvre.
La DRCM est composée d'une cinquantaine d'agents répartis dans deux secteurs : le département de l'optimisation de la relation client chargé de construire et d'accompagner la stratégie de service, ainsi que déployer la stratégie nationale marketing de l'Assurance Maladie ; et le Programme 1 qui vient en soutien de cette stratégie de service par la mise à disposition d'outils et services.
Cette équipe est complétée par 4 MOA déléguées : discours clients, marketing, marketing analytique et assistance/support téléphonie.
Concrètement, quelles seront vos missions?
En tant que Responsable du département de l’optimisation de la relation client, votre rôle sera de mener des projets et d’accompagner les équipespour:
· Construire et mettre en œuvre les nouvelles stratégies de service sur les 3 publics de l’Assurance Maladie: assurés, professionnels de santé et employeurs, en assurant une coordination inter-directions
· Elaborer le discours client sur les publics assurés, employeurs et PS et mettre en œuvre les supports du discours client et l’analyse de la qualité
· Développer le marketing relationnel et promotionnel: définir et animer la politique de promotion des offres de services en ligne, analyser les parcours clients, identifier les irritants et développer les communications proactives nécessaires dans le cadre de la maitrise des flux de contact
· Concevoir et suivre le plan marketing national pour les assurés et les PS de la conception des campagnes jusqu’à leur évaluation
· Suivre et développer les études statistiques disponibles en matière de GRC analytique
· Promouvoir l’innovation au service de la connaissance client et de l’expérience client au travers des projets utilisant les outils et méthodes du big data et de l’IA.
· Analyser les facteurs et pratiques contribuant à la performance des organismes dans le champ médico-administratifs et les modéliser pour les remettre à disposition du réseau,
· Gérer le dispositif d’écoute client, développer la connaissance des clients et de leurs besoins, et en définir des offres de services personnalisées et proactives,
· Animer et accompagner les différentes communautés métiers de la relation de service, du marketing et de l’écoute client en s’assurant d’une bonne coordination entre le front et le back-office
Des réflexions sont en cours au sein de la DRCM pouvant conduire à des changements dans le périmètre des missions confiées à la personne recrutée.
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