Responsable service client (h / f)

XL EDS, commissionnaire de transport dans le secteur du dernier kilomètre depuis 2019, est une filiale de Chronopost.

Nous sommes spécialisés dans le transport de colis lourds et encombrants, au-dessus de 30kg, en livraison standard (J+1 à J+3) ou express (H+), au départ des magasins (clients professionnels) et à destination des particuliers (clients finaux).

Le secteur de la livraison a connu de nombreuses transformations ces dernières années avec notamment l'arrivée d'acteurs digitaux comme XL EDS. Nous recherchons aujourd'hui à renforcer nos équipes pour continuer à assurer un service de qualité auprès de nos clients et continuer à nous développer.

XL EDS recherche un Responsable Service Client (F/H) qui encadra une équipe à taille humaine de 6 personnes.

Rattaché(e) au Directeur des Opérations de l'entité XL EDS, votre rôle consistera à accompagner l'équipe pour répondre aux standards de qualité demandés par nos clients, tout en optimisant l'ensemble des process.


A ce titre, en étroite collaboration avec les autres équipes de l'entité XL EDS, vos missions principales sont les suivantes :

Management de l'équipe :

? Encadrer l'équipe : gestion des ressources et planning, priorisation des sujets et coordination des activités

? Assurer la gestion administrative lié aux ressources humaines (gestion des congés, etc.)

? Partager votre expertise, encourager la montée en compétences et stimuler la performance individuelle et collective

? Organiser et co-animer des réunions d'équipe avec vos homologues


Pilotage et structuration du service :

? Suivre et analyser des KPI et SLA de l'équipe : temps de réponse, qualité et satisfaction client, taux de décroché, répartition de la charge de travail entre les agents

? Mettre en place des process et automatiser les tâches chronophages afin optimiser l'efficacité de l'équipe

? Créer et maintenir les tableaux de bord opérationnels (notamment sur Zendesk) pour un pilotage optimal de l'activité

? Identifier les axes d'amélioration pour mieux prendre en charge les demandes clients

? Présenter les résultats de performance de l'équipe à la direction


Satisfaction client et relation commerciale :

? Accompagner la direction commerciale dans les meeting clients sur les sujets liés à la satisfaction clients et aux process rattachés au service

? Être un appui opérationnel pour l'équipe dans la gestion des demandes clients complexes et prise en charge des réclamations de gravité 1

? Garantir un traitement rapide et qualitatif en cohérence avec les process clients

Diplômé d'un Bac + 3/4 en gestion/commerce

Première expérience dans le management d'un service client

Expérience dans le domaine du transport est un plus

Sens du contact

Réactivité et capacité à trouver des solutions

Capacité d'analyse

Esprit d'équipe

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