Chargé de mission clienteling (f/h) - samaritaine

Vos missions s'articuleront autour de ces 6 axes :

1. Participation à la Stratégie Clienteling :
o Contribuer à l'analyse des besoins des équipes de vente et des attentes clients pour l'amélioration des pratiques clienteling.
o Identifier les segments clients prioritaires pour le clienteling et définir les parcours clients personnalisés associés.
o Définir la clienteling cérémonie à mettre en place et à promouvoir avec les équipes CRM et formation.
o Être référent du manager CRM pour les remontées quanti et qualitatives
2. Mise en Œuvre des Projets et Actions Clienteling :
o Lancer l’application clienteling et gérer le cycle de vie du programme : recueil des besoins, suivi du développement, phase de test, validation des nouvelles fonctionnalités et déploiement.
o Travailler en synergie avec les différentes parties prenantes internes (Marketing, Ventes, DSI, Opérations)
o Création des campagnes magasin sur SalesForce
o Assurer la coordination opérationnelle des événements clients (listing clients, présence équipes…)
3. Gestion des Outils Clienteling et Support aux utilisateurs :
o Apporter un support aux équipes de vente et managers concernant l'application et les pratiques clienteling: collecter et consolider les remontées des utilisateurs
o Mettre en place des mécanismes de partage d'informations clients pertinents et conformes à la RGPD.
4. Analyse de Données Clients :
o Contribuer à la collecte, à l’analyse, à l’activation (préférences, historique d'achats, interactions) des données clients et au nettoyage dans le CRM (réallocation base de données vs équipe)
o Réaliser des extractions et des analyses simples de données clients pour identifier des tendances ou des opportunités.
o Aider à la segmentation de la base clients en fonction de critères définis.
5. Accompagnement et Formation des Équipes :
o Communiquer sur la culture clienteling et conduire le changement auprès des équipes magasin
o Intégrer les équipes sur l’application clienteling et assurer un support continu
o Définir les besoins de formation des équipes sur les outils et les bonnes pratiques du clienteling
6. Analyse et suivi de la Performance et Reporting :
o Définir les KPIs pertinents pour mesurer l'efficacité des actions de clienteling
o Suivre et analyser les kpi’s définis et les résultats pour identifier les écarts et/ou opportunités d'optimisation.
o Participer à la rédaction de bilans et de recommandations.