Description du poste :
technicien / Technico Fonctionnel (H/F) - Le Mans
Nous recherchons un Technicien / Technico fonctionnel (H/F) pour l'un de nos partenaires, au Mans.
Votre mission consistera à assurer un support technique et fonctionnel de proximité, d'abord en Front Office, puis en Back Office après validation de la matrice de compétences.
Vos missions :
Front Office :***Réceptionner et qualifier les demandes entrantes (appels, formulaires.)
* Apporter une assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs
* Diagnostiquer les dysfonctionnements et résoudre les incidents de niveau 1
* Escalader les demandes complexes vers les Back Office ou Niveaux 2 selon les processus établis
* Solliciter les référents techniques/fonctionnels en cas de besoin
* Alerter en cas de suspicion d'incident collectif
* Participer à l'amélioration continue (base de connaissances, process.)
* Garantir un excellent service client
* Assurer la traçabilité systématique des demandes via l'outil de ticketing (chaque appel doit être historisé)
Back Office (après montée en compétences) :***Prendre en charge les incidents escaladés par le Front Office ou les équipes support N2
* Réaliser les contre-appels nécessaires
* Suivre les incidents liés au Fournisseur d'Accès Internet : gestion des box 5G de secours, relances, escalades SAV, communication quotidienne avec les agences bloquées
* Assurer le suivi des incidents confiés à l'infogérant (remplacement matériel, garantie, qualité de prestation.)
* Contrôler la qualité des tickets saisis par les techniciens, assurer un reporting mensuel
* Participer activement aux réunions d'équipe et contribuer à la vie du service
Description du profil :
Technical skills***Vous disposez d'une première expérience en support informatique (front ou back office)
* Vous maîtrisez les outils de support et de ticketing
* Les + : Connaissance de l'outil ServiceNow, maîtrise des bonnes pratiques ITIL
Soft skills***Vous êtes rigoureux(se), autonome et orienté(e) service client
* Vous savez gérer les priorités et travailler en équipe
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