Rattaché(e) directement au Head of Customer Success, ton rôle sera d’être le véritable couteau suisse opérationnel de l’équipe. Tu travailleras en étroite collaboration avec notre équipe CSM France et EMEA pour garantir une expérience client sans accroc et soutenir nos ambitions de croissance. Tu seras au cœur de notre quotidien à travers 3 grands piliers : 1. Support Opérationnel France & Logistique (40%) Gestion des opérations (Care) : Tu es le garant du respect de nos engagements de livraison (SLA). Tu interviens sur la résolution des incidents logistiques complexes (retards, ruptures, livraisons spécifiques) en lien direct avec nos livreurs et partenaires en France et en EMEA. Satisfaction client : Tu suis les retours clients et les litiges pour aider l’équipe à améliorer continuellement la qualité de service. 2. Coordination & Support Client EMEA (30%) Bras droit de notre CSM EMEA : Tu viens en renfort direct sur la gestion de nos grands comptes et clients internationaux (Londres, Amsterdam, Berlin…). Gestion des partenaires locaux : Tu assures le lien opérationnel quotidien avec notre équipe partenaires logistiques pour fluidifier les livraisons et accélérer le traitement des tickets clients. Process CSM EMEA : Tu participes à la création de “playbooks” (modèles de communication, guides logistiques) spécifiques pour structurer nos opérations hors de France. 3. Data, IA & Automatisation des process (30%) Templates & Reportings : Tu participes activement à la création de templates de reporting à destination de nos clients afin de valoriser notre service auprès de leurs décideurs. Optimisation par l’IA : Tu identifies, testes et déploies des solutions d’IA simples via nos outils existants ou externes pour faire gagner du temps à l’équipe sur les tâches répétitives (ex : tri et catégorisation des tickets, automatisation des reportings simples). Outils & Dashboards : Tu participes à la mise à jour de nos outils du quotidien (Hubspot, Notion) et au suivi de nos indicateurs de satisfaction et de santé clients (Health Score).
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