Vos missions - Pilotage opérationnel - Organiser et superviser le traitement quotidien des flux entrants : ouverture du courrier, tri, numérisation, saisie des formulaires de dons - Garantir la qualité, la fiabilité et le respect des délais conformément aux engagements contractuels - Assurer le suivi des opérations bancaires : encodage des chèques, encaissement, mise en place des prélèvements automatiques - Veiller à la conformité RGPD et aux exigences de sécurité des données - Management d'équipe - Animer et faire monter en compétences une équipe de 3 Fulfillment Officers - Organiser les plannings, gérer les pics d'activité, assurer la cohésion d'équipe - Conduire les entretiens annuels et identifier les besoins de formation - Accompagner sereinement l'évolution structurelle du service à moyen terme - Relation clients - Être l'interlocuteur privilégié des clients du périmètre Fulfillment (associations, ONG, fondations) - Assurer leur satisfaction opérationnelle, anticiper leurs besoins, gérer les incidents - Construire des relations durables fondées sur la confiance et la transparence - Pilotage de la performance - Suivre les indicateurs clés d'activité (volumes, délais, qualité, satisfaction) - Garantir l'exhaustivité et la rigueur de la facturation client - Rendre compte régulièrement à la direction - Contribution à la transformation - Participer aux réflexions sur l'évolution des processus, la digitalisation et l'intégration de l'IA dans les opérations - Proposer des améliorations pour optimiser les flux et adapter l'organisation aux évolutions d'activité Profil : Votre expérience - Formation Bac2/3, de préférence en gestion, logistique ou management - Minimum 3 ans d'expérience dans un environnement de gestion de flux documentaires, BPO, DPO ou traitement de données - Expérience confirmée en management d'équipe opérationnelle - Une sensibilité au secteur associatif ou au fundraising est un atout Vos compétences - Rigueur et sens de l'organisation : vous savez structurer, contrôler et améliorer des processus - Sens client développé : vous aimez la relation et êtes à l'aise avec des interlocuteurs variés - Leadership naturel : vous savez fédérer, cadrer et motiver une équipe - Autonomie et fiabilité dans la gestion de votre périmètre - Appétence pour l'innovation et l'IA : vous êtes curieux(se) des outils modernes, sans expertise technique requise - Maîtrise des outils bureautiques et idéalement d'un CRM Votre personnalité - Autorité naturelle et bienveillance managériale - Transparence et sens des responsabilités - Résilience et capacité d'adaptation face aux évolutions organisationnelles - Diplomatie dans la relation client
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