Au sein de la DirectionStratégie, Marketing et Communication, le Département Communication et Satisfaction Clients est garant de l’image, de la stratégie de CAL&F et du pilotage de la satisfaction clients/partenaires. A ce titre, il pilote l’ensemble des actions de communication interne et externe. Il mesure et pilote la satisfaction clients/partenaires ainsi que les réclamations et les principaux irritants clients.
Descriptif de la mission:
Au sein du Département Communication et Satisfaction Clients, vous participerez aux travaux du service «Satisfaction Clients ».
Les objectifs sont :
* mesurer et piloter la satisfaction des clients et partenaires,
* définir et mettre en place avec les métiers les plans d’actions associés,
* faire résonner l’écoute clients et partenaires dans tout le groupe CAL&F,
* faire bouger les lignes métiers et systématiser la démarche d’amélioration continue.
Objectifs du stage:
Mener des travaux d’optimisation du processus de traitement des réclamations avec des objectifs de simplification et fluidité des traitements.
- Actualiser l’outil de traitement de gestion des réclamations Diligence avec pour objectif de faire des propositionssur :
* un design des écrans modernisé,
* des accès utilisateurs simplifiés,
* une gestion des étapes de traitements accélérées.
- Optimiser les moyens de collecte et de prise en compte des réclamations
* Identifier les motifs et les sujets des réclamations pour agir sur les causes en s’aidant de l’IA.
- Coordonner l’ensemble de ces travaux en lien avec les Responsables des processus et les référents métiers.
* Rédaction des spécifications fonctionnelles pour faire évoluer l’outil.
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