Chargé(e) de relation locataire (h/f)- bailleur social - cdi

QUI SOMMES-NOUS ?
Premier bailleur social de la ville, Gennevilliers Habitat participe activement à la production d‘une offre nouvelle et diversifiée répondant à la demande et favorisant les parcours résidentiels de qualité. Chez Gennevilliers Habitat, nous avons à cœur de proposer et d’entretenir un patrimoine de plus de 8500 logements variés, des locaux commerciaux ou d’activité artisanale, des garages, des parkings.
Gennevilliers Habitat continue de défendre son engagement pour garantir une véritable qualité de service du logement, tout en s’adaptant aux évolutions importantes de la société.
Nous développons des actions qui visent une plus grande efficacité interne et une meilleure satisfaction des locataires. Nous adhérons également aux valeurs coopératives et inscrivons l'ensemble de nos activités dans une démarche d’amélioration de la qualité de service rendu.

LE POSTE :
* Contrat : contrat à durée indéterminée (CDI)
* Catégorie : employé
* Temps de travail : 37h30 ; horaires fixes
* Direction générale – Centre de relation locataire
* Rémunération brute annuelle selon le profil : à partir du SMIC – 28K€
* Date souhaitée prise de poste : Mai 2025

Le/La chargé(e) de relation locataire joue un rôle clé dans l’accueil et l’accompagnement des locataires de Gennevilliers Habitat ainsi que des demandeurs de logement. Il/elle assure l’accueil téléphonique, l’accueil physique et le traitement des e-mails afin de gérer les diverses demandes et sollicitations. Il/Elle apporte des réponses de premier niveau avec professionnalisme et bienveillance, tout en orientant les demandes de 2nd niveau vers les bons interlocuteurs et services internes. Il/Elle contribue activement à la satisfaction des locataires et à l’amélioration continue de l’image de Gennevilliers Habitat.

LES MISSIONS PRINCIPALES :

Gestion des appels et de la relation téléphonique :
* Répondre aux appels entrants : Apporter une assistance rapide, claire, et adaptée aux besoins des locataires en priorisant les demandes. En moyenne, une trentaine d’appels sont traités chaque jour.
* Réaliser des campagnes d’appels sortants : Contacter les locataires pour les informer sur diverses informations ou recueillir leur avis, tout en maintenant une communication professionnelle et chaleureuse.
* Fournir un premier niveau de réponse personnalisé et adapté tout en respectant les procédures internes et la réglementation du logement social.

Gestion des demandes écrites et de l’accueil physique :
* Traiter les demandes reçues par e-mail : Fournir des réponses de premier niveau pour les demandes simples et transférer celles plus complexes aux services compétents.
* Accueillir physiquement les locataires au siège : Offrir un accueil de qualité en répondant à leurs questions et préoccupations avec professionnalisme et écoute active.
* Accompagner les locataires à l’utilisation de la borne interactive :
Guider les locataires dans l'utilisation de la borne interactive pour faciliter leurs démarches administratives.
Encourager et promouvoir la création de comptes clients sur l’extranet de Gennevilliers Habitat.
* Fournir un premier niveau de réponse personnalisé et adapté tout en respectant les procédures internes et la réglementation du logement social.

Suivi et gestion des réclamations :
* Gestion des documents via l'extranet : Assurer l’enregistrement des documents administratifs (attestations d’assurance habitation, actes de naissance, etc.) sur l’extranet, afin de garantir la mise à jour rapide et sécurisée des dossiers des locataires.
* Assurer le suivi des demandes et réclamations : Mettre à jour la traçabilité des demandes et réclamations dans les outils internes pour garantir un traitement efficace et transparent.
* Gestion des situations complexes ou sensibles : Gérer les insatisfactions des locataires, que ce soit par téléphone ou en face-à-face, tout en maintenant un service de qualité.
* Remonter les situations complexes : En cas de demandes non résolues ou de situations complexes, transmettre ces cas à la Responsable du centre de relation locataire.
* Réaliser un reporting de son activité à sa hiérarchie.
Diplôme et expérience :
* Diplôme : BAC/BAC+2
o Domaines : relation client, logement social, gestion administrative
* Expérience professionnelle : 1 à 3 ans sur un poste similaire, dans le secteur de l’immobilier, de la gestion locative, ou dans un poste orienté relation client.
* Une expérience dans le logement social serait un atout majeur.

Connaissances et compétences spécifiques :
* Connaissance de la réglementation en matière de logement social et des droits des locataires.
* Comprendre l’importance de l’accueil et de la relation client.
* Connaissance des techniques de médiation et de gestion des conflits.
* Maitrise des techniques d’appels et d’accueil.
* Aisance dans l’utilisation des logiciels informatiques et outils dédiés.
* Respect des informations sensibles (RGPD) et du devoir de réserve.

Aptitudes, compétences comportementales :
* Capacité à comprendre et répondre aux préoccupations des locataires avec attention et bienveillance.
* Capacité à transmettre des informations claires et adaptées, aussi bien à l’oral (en face à face ou par téléphone) qu’à l’écrit (mails).
* Attitude orientée vers la satisfaction du locataire et la recherche de solutions.
* Rigueur, organisation et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
* Capacité à rester calme et professionnel face à des situations complexes ou sensibles.
* Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec différents services.

Conditions de travail et avantages spécifiques :
* RTT ;
* Remboursement des titres de transport en commun (50%) ;
* Mutuelle et prévoyance avantageuses ;
* 13ème mois ;
* Prime d’intéressement ;
* Carte titres-restaurant (10€ avec une participation employeur de 60%) ;
* Accès à un self d’entreprise à un tarif préférentiel ;
* Comité sociale et économique (CSE) ;
* Activités proposées toute l’année en faveur du bien-être au travail ;

Localisation :
* Lieu de travail : Siège - 33, rue des Chevrins 92230 Gennevilliers
* Transports proches : Métro 13, RER C, T1, Bus 178
* Stationnement gratuit autour du siège (avec un disque de stationnement)
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