Mission principale
Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client. Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l’atteinte des objectifs de performance. Interlocuteur privilégié entre l’équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.
Responsabilités
* Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes.
* Assurer la gestion des plannings et l’organisation du plateau.
* Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d’action correctifs.
* Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client.
* Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel).
* Gérer les escalades et servir d’appui technique de niveau 2 sur des cas complexes.
* Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d’activité afin de soutenir l’équipe.
* Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings.
* Assurer l’animation du comité technique hebdomadaire.
Compétences techniques
* Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs.
* Connaissances de base en réseaux (TCP/IP, VPN, Wi-Fi) et sécurité informatique.
* Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent).
* Notions de l’approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades).
* Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.
Profil recherché
* Bac à Bac+3 en informatique ou management, avec une expérience confirmée en support technique.
* Expérience de minimum 2 ans en encadrement d’équipe dans un contexte Helpdesk ou Centre de Services appréciée.
Conditions et environnement
* Poste basé sur un plateau CDS à Amiens, dans un contexte client dédié.
* Travail en horaires de journée, avec flexibilité selon les besoins du client.
* Management de proximité avec son équipe.
Savoir-être
* Leadership et capacité à fédérer une équipe.
* Sens du service et orientation client.
* Pédagogie et accompagnement dans le développement des compétences.
* Rigueur et exemplarité dans l’application des procédures.
* Aisance relationnelle, communication claire à l’oral comme à l’écrit.
* Capacité à gérer les situations d’urgence.
L'entreprise en quelques mots
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Une expertise à 360°
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Sa stratégie repose sur une innovation continue et une excellence opérationnelle éprouvée, au service de plus de 600 clients, dont des ETI et de grands groupes issus de divers secteurs.
Une ambition soutenue par un actionnaire de référence
Le Groupe Tenexa bénéficie du soutien de HLD, société d’investissement à capitaux permanents, dédiée aux entreprises européennes à fort potentiel. Cet appui stratégique renforce la vision à long terme de Tenexa et accélère son développement sur des marchés clés.
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