Hermès recherche pour son entité e-commerce et Centre de Relation Client Europe un(e) Chargé(e) de Clientèle trilingue, maîtrisant parfaitement le néerlandais et l'anglais.
Qui sommes-nous ?
L'activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service client des magasins européens. L'équipe d'Hermès Distribution Europe est aujourd'hui composée de plus de 70 personnes réparties en 5 équipes : Direction e-retail Merchandising, Direction Finance et Projets, Acquisition de trafic et data Performance, RH et Direction e-Retail.
Au sein de la Direction e-retail, vous travaillez dans une des équipes front office composée de 50 passionnés de la relation client qui intervient à deux niveaux :
- Gestion de A à Z de la relation avec nos clients e-commerce européens
- Point de contact unique des clients finaux souhaitant contacter les magasins européens
Quelle sera votre mission?
En tant qu'ambassadeur(rice) d'Hermès, vous êtes dédié(e) entièrement à la satisfaction des clients finaux de la Maison, e-commerce ou retail.
Vous rejoignez une équipe multiculturelle en charge des pays d'Europe du nord (UK, Benelux, Nordics). Notre environnement à taille humaine favorise un management de proximité, basé sur le travail collaboratif, l'esprit d'équipe et l'entraide.
Plus concrètement, à quoi ressemblera votre quotidien?
Dans un contexte multilingue et multi-tâches, vous êtes l'interlocuteur(trice) privilégié(e) de nos clients. Vos principales missions seront les suivantes :
1/ Suivi de A à Z de la relation avec nos clients e-commerce européens
- Recevoir, analyser, valider et suivre jusqu'à la réception les commandes e-commerce européennes
- Interagir par téléphone, e-mail et chat avec les clients e-commerce, les conseiller, développer les ventes
- Emettre des appels sortants afin d'avoir une démarche proactive envers certains clients de la Maison, dans un esprit de service
- Être force de proposition sur toute démarche visant à améliorer l'expérience client e-commerce
2/ Point de contact unique des clients finaux souhaitant contacter les magasins européens
- Prendre en charge les appels entrants pour les magasins :
- Assister nos clients contactant nos magasins, les orienter afin de leur offrir une expérience de qualité, fluide et omnicanale
- Être garant(e) de la qualité de la relation avec nos clients mais aussi avec nos magasins, en tant qu'interlocuteur(trice) privilégié(e) dans un esprit de service.
- Fournir une information produits de qualité au client (caractéristiques, disponibilités, réservations) ou toute autre information utile, communiquer sur les procédures (achats, retours, échanges) et assurer le suivi auprès du magasin concerné.
Ce poste est-il fait pour vous?
- Empathique et bienveillant(e), vous faites preuve d'un sens aigu du service et placez le client au coeur de vos préoccupations. Adepte du sur-mesure, vous disposez d'une aisance relationnelle affirmée et d'excellentes qualités orales et rédactionnelles en néerlandais et en anglais.
- Assertif(ve), vous êtes doté(e) d'une capacité d'analyse, d'autonomie, d'une très bonne gestion du stress (traitement des litiges) et d'un sens pointu des priorités.
- Vous faites preuve d'agilité avec les outils bureautiques.
- Vous appréciez le travail collectif et êtes reconnu(e) comme un très bon partenaire d'équipe.
- Vous bénéficiez d'une expérience dans le domaine de l'hôtellerie, du retail ou e-commerce et/ou êtes issu(e) d'une formation dans ces domaines. Une expérience en relation directe avec une clientèle exigeante et internationale serait un atout.
Si vous vous reconnaissez dans cette description, postulez sans attendre !
Informations contractuelles
- CDI/CDD35h30 - basé à Paris 12ème
- Jours travaillés : du lundi au vendredi, avec un samedi par mois travaillé. Division d'Hermès Sellier, Hermès Distribution Europe assure, opérationnellement, la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens ; et assure (ra) le service client de l'ensemble des succursales de la zone.
Organisée en 5 pôles (CRC, Finance & Opérations, e-retail merchandising, Traffic & Performance et RH), cette division joue un rôle central dans la transformation omnicanale du Retail européen
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