Au sein de notre direction informatique, vous intervenez pour l'ensemble des collaborateurs de notre groupe.
Au sein d'une équipe de deux personnes, vos missions principales sont:
- L'accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements :
* Prise en compte des appels, mails et tickets des utilisateurs.
* Enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées.
* Pré-diagnostic et qualification des incidents ou demandes.
- Le traitement ou le déclenchement des actions de support correspondantes :
* Traitement du 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation.
* Planification et réalisation des demandes basiques
* Transfère si nécessaire des appels des utilisateurs aux entités compétentes.
* Alerte du management sur tout incident « hors norme ».
- Le suivi des incidents :
* Suivi du traitement des appels des utilisateurs.
* Exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.
* Émission des demandes d’actions préventives de fond.
* Mise à jour de la base de connaissance.
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