Missions et responsabilités :
* Assurer la livraison de bout en bout des services IT sur un ou plusieurs comptes/projets, couvrant les environnements de production et de test.
* Garantir le respect des engagements contractuels, des SLA et des KPI, en assurant un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client.
* Piloter la performance des services via le suivi des indicateurs, la préparation de rapports réguliers, de tableaux de bord et de synthèses exécutives à destination des parties prenantes et de la direction.
* Agir comme point de contact principal entre les clients, les équipes internes et les partenaires, et animer les revues de services et réunions clients.
* Superviser la résolution des incidents, la gestion des escalades, l’analyse des causes racines ainsi que la mise en œuvre d’actions correctives et préventives.
* Coordonner les équipes de service delivery (support, techniques, projets) et favoriser la collaboration avec les chefs de projet, ingénieurs et autres départements.
* Encadrer, accompagner et développer les équipes de service delivery, en facilitant la formation, le transfert de compétences et l’adoption des bonnes pratiques.
* Concevoir, structurer et déployer des services contractuels et des offres de services adaptés aux besoins des clients, tout en maximisant la valeur des contrats.
* Assumer la responsabilité financière des services et projets assignés, incluant la gestion du P&L, des budgets, de la facturation client et de l’approbation des factures fournisseurs.
* Gérer les prestataires tiers et les contrats de services, assurer la gouvernance fournisseurs et veiller à l’alignement de leur performance avec les attentes de service.
* Piloter la gestion des changements et des demandes (change & request management) en garantissant le respect des délais, des coûts et des standards qualité.
* Faciliter et documenter l’intégration des logiciels, outils et services dans l’architecture technique de l’entreprise.
* Garantir la conformité aux politiques internes, aux procédures opérationnelles standard (SOP) et aux réglementations externes.
* Identifier les écarts de performance et piloter des plans d’amélioration continue, incluant l’optimisation des processus, l’automatisation et l’efficacité opérationnelle.
* Gérer les risques liés à la livraison des services et mettre en place des stratégies de mitigation adaptées.
* Réaliser des audits et évaluations régulières afin d’assurer la qualité, la fiabilité et la pérennité des services.
* Optimiser l’utilisation des ressources et maîtriser les coûts opérationnels.
* Assurer une traçabilité et une qualité des données de service via les outils ITSM (ex. : ServiceNow, Jira) et les rapports SLA.
* Maintenir une collaboration étroite avec les différentes directions afin d’anticiper les besoins futurs, les évolutions technologiques et les enjeux business.
* Se tenir informé des technologies émergentes et des meilleures pratiques en matière de service delivery IT.
* Diplôme en informatique.
* Plus de 12 ans d’expérience confirmée en tant que Responsable de la Livraison des Services IT (SDM) ou dans un rôle de leadership équivalent en gestion des services IT.
* Solide expérience dans la fourniture de services IT de bout en bout dans des environnements variés, avec un haut niveau de satisfaction client, de qualité de service et d’efficacité opérationnelle.
* Expérience dans la conduite de projets d’implémentation et d’amélioration des services.
* Bonne expérience dans la gestion des fournisseurs tiers et des contrats de services.
* Certification ITIL Foundation ou supérieure appréciée.
* Certification PMP ou PRINCE2 appréciée.
* Certification Six Sigma ou Lean Management appréciée.
* Certifications Agile/Scrum appréciées.
* Expérience avérée dans la gestion d’équipes multiculturelles et géographiquement dispersées, avec une forte capacité à favoriser la collaboration interculturelle.
* Excellentes capacités d’analyse et d’organisation, avec une aptitude marquée à gérer des projets complexes et à prendre des décisions fondées sur les données.
* Excellentes compétences relationnelles et de communication, incluant la gestion des parties prenantes, la résolution de conflits et la motivation des équipes.
* Maîtrise obligatoire du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, afin de communiquer efficacement avec les collègues et partenaires.
HCLTech - Global Top Employer 2024
HCLTech est une entreprise technologique mondiale, qui compte plus de 225,000 collaborateurs dans le monde offrant des capacités de pointe centrées sur le numérique, l'ingénierie et le cloud, alimentées par un large portefeuille de services et de produits technologiques. Nous travaillons avec des clients dans tous les principaux secteurs verticaux, fournissant des solutions sectorielles pour les services financiers, la fabrication/manufacturing, les sciences de la vie et la santé, la technologie et les services, les télécommunications et les médias, la vente au détail et le CPG, et les services publics.
Les revenus consolidés en 2024 s'élevent à 13 milliards de dollars.
HCLTech France : Environ 500 collaborateurs. Nos bureaux principaux: Paris, Lyon, Toulouse et Blagnac.
Nous recherchons un (e) Architecte Infrastructure Opérations IT - EUC pour rejoindre notre équipe HCLTech France.
Poste basé à Paris, en CDI et hybride avec des déplacements à prévoir chez le client (certaines semaines sur site).
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