Chargé des relations usagers (h/f)

Détails du poste :

Le chargé des relations avec les usagers / référent droits des patients est le principal interlocuteur sur ces sujets au sein de l’établissement, en tant que représentant de la Direction, auprès des usagers.

Il participe par ses missions au développement et à la mise en œuvre de la politique relative aux droits des usagers et des associations de patients, en coordination avec les professionnels de santé et les partenaires externes.

Mission :

1. Accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, etc.) qui souhaitent porter réclamation auprès de la Direction de l’établissement ou être informés, orientés, conseillés ;
2. Traitement, gestion et suivi des dossiers de réclamation en lien avec les services de soin, le service qualité, les directions de sites.
3. Rédaction des courriers de réponse institutionnelle aux acteurs extérieurs, en lien avec son domaine d’activité (ARS, CADA) ;
4. Traitement, gestion et suivi des dossiers amiables et contentieux corporels et matériels (assureur, CCI, TA…) en lien avec l’assureur responsabilité civile de l’établissement ;
5. Organisation et animation de la Commission des usagers (dont réaction du rapport annuel
6. Organisation des médiations en lien avec les médiateurs médicaux et paramédicaux;
7. Gestion des relations avec les associations (Maison des usagers, Médiathèque des malades, rédaction des conventions de partenariats avec les associations);
8. Supervision des demandes de communication des dossiers médicaux, en lien avec la référente dossiers médicaux ;
9. Gestion du service de l’aumônerie ;
10. Soutien aux équipes / cadres / chefs de service sur les droits des patients et sur des situations complexes;
11. Rédaction des procédures internes en lien avec les droits des patients;
12. Traitement des FEI (Fiche d'événements indésirables) agressions avec envoi de courriers de rappels à l’ordre ;
13. Suivi de l'activité du secteur relations usagers (rédaction du bilan annuel relatif aux relations usagers) ;
14. Pilotage des projets visant à valoriser le déploiement d’une démarche ciblée sur l’expérience patient au sein de l’établissement (expérimentation ANAP, déploiement du shadowing)
15. Suivi du projet des usagers en lien avec la Directrice Qualité, Relations Usagers et Expérience Patient.
16. Promotion des droits des patients (à travers la journée européenne des droits en santé, le forum des associations bisannuel);
17. Participation à la création et à l'actualisation du livret d'accueil en lien avec son domaine d'activité;
18. Veille juridique en lien avec son domaine d'activité

"La politique de recrutement de l’établissement vise à améliorer la présence des personnes en situations de handicap au sein de ses effectifs. C’est pourquoi, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. »

Merci de bien vouloir transmettre votre candidature au Directeur des Ressources Humaines, Madame TREINS.

Conditions particulières d'exercice :

19. Contrat : CDI, détachement, mutation, mobilité interne
20. Pôle: Direction des relations Usagers, de la Qualité et de l'Expérience Patient
21. 28 jours de congés annuels + 20 RTT
22. Navettes inter-sites gratuites, forfait mobilité durable
23. Avantages du CGOS et utilisation de la conciergerie du CHANGE (service du quotidien et offres préférentielles)
24. Formations professionnelles proposées et prises en charge par le CHANGE
25. Crèche sur le site de Metz Tessy (60 berceaux)
26. Self avec un repas pris en charge par le CHANGE

Profil recherché :

Compétences requises:

27. Connaissance de la législation relative aux Droits des patients.
28. Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne d’un établissement hospitalier
29. Fonctionnement des assurances, CCI (ONIAM), Tribunal.

Savoir-faire :

30. Capacité à analyser les plaintes des usagers et à construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations.
31. Bonne maîtrise rédactionnelle
32. Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.
33. Création de supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics.
34. Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou la personne accueillie et / ou son entourage.
35. Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires relatifs à son domaine de compétence.
36. Élaborer et argumenter des scénarii/ des solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence.
37. Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques et définir les actions correctives/préventives.

Savoir-être :

38. Rigueur
39. Sens de l’organisation
40. Capacité d’écoute
41. Empathie
42. Discrétion
43. Résistance au stress
44. Sens de la communication
45. Autonomie et disponibilité
46. Capacité à gérer des conflits