Head of csm

Rejoignez l’aventure Sportigo ! Poste : Head of Customer Success Localisation : Paris 11 (hybride) Contrat : CDI Début : asap Qui sommes-nous ? Sportigo est une plateforme tout-en-un pour piloter un club de sport : Logiciel SaaS (ventes, abonnements, paiements, automatisations) App mobile marque blanche pour les adhérents Contrôle d’accès et matériel connecté (QR code, badges, tourniquets, etc.) Nous accompagnons déjà 800 clubs et la croissance est très forte en France et à l’international. Le contexte L’équipe Customer Success existe déjà et continue de grandir. On recrute un(e) Head of CSM pour prendre le lead opérationnel, monter le niveau de qualité et aider l’équipe à gagner en efficacité. Un(e) leader par l’exemple sur le terrain, orienté(e) data et problem solver. ➡️ C’est un rôle de cadrage terrain. Votre mission Garantir une expérience client excellente (réactivité, qualité, satisfaction), renforcer la rétention, et accélérer la mise en autonomie des gérants. Tu prends en charge des sujets clients, tu structures ce qui doit l’être, et tu fais avancer l’équipe. Objectif : fournir un haut niveau de satisfaction et d’adoption produit pour les gérants utilisant Sportigo. 1) Support client Participer au support client au quotidien avec l’équipe, anticiper et gérer les escalades Prendre en charge en priorité les dossiers sensibles : incidents, paiements, accès, problèmes bloquants Diagnostiquer en profondeur, coordonner, résoudre, communiquer clairement 2) Projets et migrations Gérer des projets simples, mais aussi des projets multi-salles plus lourds Construire des rétroplannings précis, sécuriser les prérequis, piloter l’exécution Coordonner avec les équipes Sales et Tech Prévoir des déplacements lorsque nécessaire (kick-off, go-live) 3) Relation client et rétention Mettre en place des actions de prévention avec des signaux concrets (usage, incidents, impayés) Organiser un rituel “clients à risque” avec l’équipe pour prioriser et agir vite 4) Formation et mise en autonomie Structurer la formation : parcours, supports, checklists, sessions types Former les gérants et leurs équipes avec un objectif clair : autonomie rapide adoption Améliorer les contenus (guides, help center, vidéos courtes) pour réduire les frictions et éviter les tickets évitables Co-construire les séquences de formation avec l’équipe CSM pour harmoniser le niveau et les pratiques 5) Management et pilotage Manager et optimiser l’équipe CSM Prioriser les tâches de l’équipe et cadrer les urgences Avoir une vision globale de la charge CSM au quotidien Piloter les KPI CS : temps de réponse, résolution, backlog, satisfaction, churn, adoption Mettre en place des standards simples : playbooks support, onboarding, migration, incident Faire remonter les irritants côté Produit/Tech avec impact, fréquence, contexte et éléments de reproduction Profil recherché Expérience en Customer Success idéalement sur un poste de Lead ( 5 ans d'expérience ) Environnement B2B SaaS Autonome : tu avances sans attendre, tu es force de proprosition et tu prends les sujets en main Problem solver : tu creuses, tu trouves la cause, tu proposes une solution, tu exécutes et tu scales la solution Orienté data : tu pilotes par les faits, tu suis les KPI, tu mesures l’impact de l'équipe et tu optimies en continue Affinité tech : tu sais investiguer (reproduire un problème, poser les bonnes questions, compréhension des API et des flux de paiement) Excellente communication : claire, structurée, fiable (client interne) Français parfait (oral et écrit) indispensable, anglais courant, et une autre langue (italien, espagnol) est un vrai plus Sensibilisé(e) à l’IA et capable de l’utiliser au quotidien pour optimiser support, formation et pilotage (qualité, vitesse, rétention) Pourquoi Sportigo ? 800 clients, des cas concrets, un impact visible L'opportunité d'avoir un impact dans le sport Une équipe CS déjà en place à faire monter en puissance Un rôle central dans la rétention, la qualité, la formation et l’autonomie client Une boîte en forte accélération où l’exécution compte BSCPE