Le Chef d’équipe SRC anime et supervise une équipe de Chargé(e)s de relation clients afin d’assurer le lien entre l’activité des plateformes logistiques rattachées à Logistéo et leurs clients affiliés et indépendants en informant ces derniers du suivi de leurs commandes et en traitant les litiges associés.
Dans ce cadre, ses principales missions sont les suivantes :
* Organisation de l’activité
Faire respecter les process en vigueur (règlement intérieur, règles de sécurité et de vie)
Piloter l’activité au sein du service en s’appuyant sur les indicateurs clés pour maintenir le taux de service attendu
Assurer la gestion des effectifs, notamment lors des congés, formations, maladie, etc…
Gérer les appels délicats en venant en aide aux collaborateurs en difficulté
Former et accompagner les nouveaux arrivants
Répartir les tâches à accomplir, et veiller à leur bon accomplissement
Mener les entretiens annuels pour évaluer le collaborateur et lui fixer des objectifs
Développer les compétences des opérateurs pour renforcer les compétences
Gérer les conflits et traiter les dysfonctionnements y compris par des sanctions disciplinaires le cas échéant
Motiver et responsabiliser les collaborateurs en les rassemblant autour des projets
Participer au recrutement des membres de son équipe
Veiller à la cohésion de l’équipe via des communications individuelles et collectives
* Back-up du (de la) Responsable Service Relations Clients
Continuité des statistiques
Gestion des anomalies / aménagements de plannings des Chargé(e)s de relation clients
Prises de décisions lors de situations délicates
Point d’entrée et de sortie du SRC (filtre les demandes, reporte à la Direction, priorise les instructions…)
Pour ce faire, le Chef d’équipe SRC dispose de différents indicateurs et outils de suivi :
o Fiches d’évaluation individuelles au travers d’écoutes (formation, suivi qualité…)
o Evaluations Mensuelles : suivi des indicateurs de performance, points forts et points d’amélioration
o Evaluation Annuelle : Bilan de l’année écoulée, progression réalisée et évolution envisagée
En outre, le Chef d’équipe SRC travaille dans une démarche d’amélioration continue, alerte quant aux dysfonctionnements constatés et effectue des propositions au travers de son reporting (outils, process…)
Le profil recherché
Diplôme bac +2 en relation commerciale ou expérience équivalente de 5 ans minimum.
Expérience dans un centre d’appels ou service clients.
Connaissance des méthodes de communication efficace.
Connaissance en management hiérarchique.
Savoir :
Connaissance de la chaîne d’approvisionnement et de la structuration des clients internes
Connaissance de l’organisation interne et des interlocuteurs à contacter selon les besoins
Connaissance du groupe et des valeurs PHE
Savoir-faire :
Maitriser les missions associées à la fonction de Chargé(e)s de relation clients (Cf. fiche de fonction correspondante)
Transmettre des connaissances et des compétences
Utiliser avec aisance les outils informatiques (outils bureautiques, Movex, WMS)
Gérer des situations conflictuelles
Savoir-être :
Être exemplaire en matière de ponctualité, de politesse et de respect
Être rigoureux, organisé et méthodique
Avoir un excellent relationnel et être bon communicant, tant à l’oral qu’à l’écrit
Être adaptable et capable de réagir en fonction des contraintes et des imprévus
Avoir du Leadership et un sens développé du travail en équipe
Être impliqué, rigoureux et faire preuve de motivation
Disposer de capacités d’écoute et de synthèse
Être force de propositions
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